КОММЬЮНИТИ: Рецепт хорошего ICO-чата, часть 1
————
- Telegram - пока что самый оптимальный канал коммуникации с аудиторией по соотношению безопасность/удобство. В отличие от Slack, например, он не привязан к почте, и именно Slack зовут “Ахиллесовой пятой” блокчейн-проектов, в частности, из-за slackbot - идеальное средство для распространения недостоверных адресов кошельков, и этим летом многие проекты подверглись таким атакам (наши в том числе). Не говоря уже о том что половину аудитории в Слаке вы теряете: слишком много шагов, и доходят только самые упорные и упоротые гики.
- Чаты вообще - барометр для самой громкой части вашего коммьюнити. Все вопросы и переживания вашего коммьюнити будут сначала оказываться в ней, а не в публичных каналах коммуникации (например Реддите, Steemit или в инбоксах журналистов профильных ресурсов). Это позволит вашей команде решать кризисы до того, как они успеют начаться. У нас были ситуации, когда принятое решение по структуре сейла корректировалось, опираясь на моментальный фидбек. Это, опять же, позитивный знак для коммьюнити - их слушают!
- Telegram - канал коммуникации для “длинного хвоста“. Институционалы и киты никогда не будут много общаться в вашей группе, даже если зайдут в него, - но будут внимательно слушать социальные сигналы. Как правило, больше всего по поводу и без орут те, кто не собирается покупать много токенов, но обращаться с ними нужно точно так же как с крупняком.
- Это вовсе не значит, что надо идти у них на поводу. Никогда не кормите троллей в своем чате и не ввязывайтесь в философские дискуссии о смысле проекта и жизни. Плохой признак, когда в канале админы и фаундеры убеждают новоприбывших почему им надо купить токенов. Хороший признак - когда коммьюнити этим занимается самостоятельно.
- Telegram - это не Facebook и не Reddit. Для того, чтобы коммьюнити приходило к вам в группу с вопросами, суждениями и переживаниями, вам нужно с самого начала очень быстро отвечать на вопросы и реагировать на происходящее. Если на таких площадках, как Facebook и Reddit важно содержание (развернутые, вдумчивые ответы), то в Telegram важнее скорость реакции. То есть моментально ответить “Не знаю, но пойду спрошу” лучше, чем промолчать и вернуться через пару часов.
- Чат - довольно простой канал для коммьюнити менеджмента. Ответы на 90% вопросов, которые вам зададут уже есть на сайте и в whitepaper. Будьте готовы много, МНОГО раз повторять одно и то же. В этом есть огромный плюс: для коммьюнити менеджеров очень легко составить базу знаний с помощью которой они смогут управлять каналом 90% времени.
- Расписание шифтов для управления телеграм-каналом с точки зрения человеческих ресурсов выглядит так: полностью сутки закрывают 3 смены по 8 часов самыми низкоуровневыми менеджерами, которые вежливы, веселы и способны постоянно коммуницировать в пределах FAQ (работа для студентов), дальше bookrunners должны краем глаза посматривать за кризисами и периодически включаться в процесс. Ну и раз в день хорошо устраивать “пришествие” фаундеров проекта, которые будут рассказывать чуть больше, чем уже опубликовано и всегда четко обозначать окончание AMA-сессии. Это работает хорошо именно потому, с одной стороны, вроде как регулярно, с другой стороны ограниченное время создает дополнительную ценность. Так что торчать фаундерам в канале 24/7 мы не видим смысла (разве что если у вас совсем ресурсов нет)
- Ну и в довесок вот вам чуть перерисованный слайд из нашей внутренней презентации про то, как вообще движется аудитория в процессе принятия решения об участии в ICO. Пока на нее полезно посмотреть, чтобы лишний раз осознать, как важны чаты, ну и внимательные читатели с бэкграундом в маркетинге смогут увидеть, почему на ICO невозможно нормально считать user attribution, но как с этим бороться, мы напишем как-нибудь потом.
Anna Bogdanova, Marina Khaustova
Element Group
—
Вопросы? Пожелания? Фидбек? Все пишите сюда - мы внимательно вас там читаем: https://goo.gl/forms/jJL13UvmHotE4kIM2
————
- Telegram - пока что самый оптимальный канал коммуникации с аудиторией по соотношению безопасность/удобство. В отличие от Slack, например, он не привязан к почте, и именно Slack зовут “Ахиллесовой пятой” блокчейн-проектов, в частности, из-за slackbot - идеальное средство для распространения недостоверных адресов кошельков, и этим летом многие проекты подверглись таким атакам (наши в том числе). Не говоря уже о том что половину аудитории в Слаке вы теряете: слишком много шагов, и доходят только самые упорные и упоротые гики.
- Чаты вообще - барометр для самой громкой части вашего коммьюнити. Все вопросы и переживания вашего коммьюнити будут сначала оказываться в ней, а не в публичных каналах коммуникации (например Реддите, Steemit или в инбоксах журналистов профильных ресурсов). Это позволит вашей команде решать кризисы до того, как они успеют начаться. У нас были ситуации, когда принятое решение по структуре сейла корректировалось, опираясь на моментальный фидбек. Это, опять же, позитивный знак для коммьюнити - их слушают!
- Telegram - канал коммуникации для “длинного хвоста“. Институционалы и киты никогда не будут много общаться в вашей группе, даже если зайдут в него, - но будут внимательно слушать социальные сигналы. Как правило, больше всего по поводу и без орут те, кто не собирается покупать много токенов, но обращаться с ними нужно точно так же как с крупняком.
- Это вовсе не значит, что надо идти у них на поводу. Никогда не кормите троллей в своем чате и не ввязывайтесь в философские дискуссии о смысле проекта и жизни. Плохой признак, когда в канале админы и фаундеры убеждают новоприбывших почему им надо купить токенов. Хороший признак - когда коммьюнити этим занимается самостоятельно.
- Telegram - это не Facebook и не Reddit. Для того, чтобы коммьюнити приходило к вам в группу с вопросами, суждениями и переживаниями, вам нужно с самого начала очень быстро отвечать на вопросы и реагировать на происходящее. Если на таких площадках, как Facebook и Reddit важно содержание (развернутые, вдумчивые ответы), то в Telegram важнее скорость реакции. То есть моментально ответить “Не знаю, но пойду спрошу” лучше, чем промолчать и вернуться через пару часов.
- Чат - довольно простой канал для коммьюнити менеджмента. Ответы на 90% вопросов, которые вам зададут уже есть на сайте и в whitepaper. Будьте готовы много, МНОГО раз повторять одно и то же. В этом есть огромный плюс: для коммьюнити менеджеров очень легко составить базу знаний с помощью которой они смогут управлять каналом 90% времени.
- Расписание шифтов для управления телеграм-каналом с точки зрения человеческих ресурсов выглядит так: полностью сутки закрывают 3 смены по 8 часов самыми низкоуровневыми менеджерами, которые вежливы, веселы и способны постоянно коммуницировать в пределах FAQ (работа для студентов), дальше bookrunners должны краем глаза посматривать за кризисами и периодически включаться в процесс. Ну и раз в день хорошо устраивать “пришествие” фаундеров проекта, которые будут рассказывать чуть больше, чем уже опубликовано и всегда четко обозначать окончание AMA-сессии. Это работает хорошо именно потому, с одной стороны, вроде как регулярно, с другой стороны ограниченное время создает дополнительную ценность. Так что торчать фаундерам в канале 24/7 мы не видим смысла (разве что если у вас совсем ресурсов нет)
- Ну и в довесок вот вам чуть перерисованный слайд из нашей внутренней презентации про то, как вообще движется аудитория в процессе принятия решения об участии в ICO. Пока на нее полезно посмотреть, чтобы лишний раз осознать, как важны чаты, ну и внимательные читатели с бэкграундом в маркетинге смогут увидеть, почему на ICO невозможно нормально считать user attribution, но как с этим бороться, мы напишем как-нибудь потом.
Anna Bogdanova, Marina Khaustova
Element Group
—
Вопросы? Пожелания? Фидбек? Все пишите сюда - мы внимательно вас там читаем: https://goo.gl/forms/jJL13UvmHotE4kIM2