БОЛЬ АУДИТОРСКИХ ВИЗИТОВ
Меня, как эксперта SFE Academy часто просят высказать мнение о следовых визитах. А именно, об их значении для оценки качества работы, о рекомендуемой частоте, о включении в KPI, и пр.
В связи с этим спешу обобщить разные мысли по этому вопросу.
1. С точки зрения SFE, аудиторские или следовые визиты не являются эффективным инструментом оценки качества и/ или дисциплины выполнения визитной активности. Причин несколько:
✅ опрос врача аудитором проводится не стандартизировано, каждый раз по-разному
✅ врач или сотрудник аптеки не мотивирован давать объективную информацию
✅ велика доля ошибки в предоставленной информации (не помнит, перепутал)
✅ аудитор не всегда мотивирован на проведение следовых визитов
2. По моей экспертной оценки в настоящий момент аудиторские визиты как обязательный регламент используется примерно в 40% компаний. При этом цели аудита могут быть разными: от проверки факта визита до попытки проверить запоминаемость ключевых сообщений. Частая проблема – что именно делать на таком визите – отдается на усмотрение аудитора.
3. Аудиторские визиты занимают рабочее время аудиторов, в основном, региональных менеджеров. Таким образом, у них остаётся меньше времени на развивающие двойные визиты. Поэтому, если бы меня спросили, сколько нужно в месяц проводить аудиторских визитов, я бы ответил так:
✅ если не предписано свыше регламентом – вообще не проводите, бесполезная процедура
✅ если предписано, но нет норматива по затратам рабочего времени, то проводите по остаточному принципу, исходя из количества рабочих дней на эту активность в процентах от общего объема работ. Например, двойные визиты должны занимать в структуре работ РМ ~ 60% (эта доля неизменна). Следовые визиты - ~ 5- 10%, т.е. в месяц – это 1-2 дня на аудит.
✅ если в компании жесткий регламент по следовым визитам, то добивайтесь, чтобы объяснили, как проводить интервью; сколько, когда, в отношение каких МП нужно провести таких визитов; где и как фиксировать информацию
✅ достижение нужного числа следовых визитов не может быть оценочным KPI, тем более KPI в структуре бонуса.
4. Самое страшное, когда аудитору ставят задачу ещё и провести маркетинговое исследование, например: какие нозологии чаще бывают, какие препараты использует, что запомнил по нашему продукту и т.д. Аудитор – РМ не может, и не должен исполнять такие задачи. Для этого есть специализированные провайдеры. ✅ Но в отсутствие маркетинговых бюджетов, часто такие опросы заставляют проводить аудиторов.
5. С точки зрения мотивации: а) следовые визиты повышают страх наказания; б) создают напряженную атмосферу в отношениях менеджер- МП; в) могут быть инструментом манипуляции в руках менеджера, т.к. процедура следового визита непрозрачна, что происходит во время встречи с клиентом – неизвестно, а спорить медпреду против регламента невозможно.
6. Моральная сторона: следовой визит в глазах врача или провизора – демонстрация недоверия компании к своим сотрудникам («компания считает, что их МП не ходят и ничего не знают»); аудитор воспринимается как человек,👽👹 отнимающий рабочее время, и как шпион за своими же коллегами.
Меня, как эксперта SFE Academy часто просят высказать мнение о следовых визитах. А именно, об их значении для оценки качества работы, о рекомендуемой частоте, о включении в KPI, и пр.
В связи с этим спешу обобщить разные мысли по этому вопросу.
1. С точки зрения SFE, аудиторские или следовые визиты не являются эффективным инструментом оценки качества и/ или дисциплины выполнения визитной активности. Причин несколько:
✅ опрос врача аудитором проводится не стандартизировано, каждый раз по-разному
✅ врач или сотрудник аптеки не мотивирован давать объективную информацию
✅ велика доля ошибки в предоставленной информации (не помнит, перепутал)
✅ аудитор не всегда мотивирован на проведение следовых визитов
2. По моей экспертной оценки в настоящий момент аудиторские визиты как обязательный регламент используется примерно в 40% компаний. При этом цели аудита могут быть разными: от проверки факта визита до попытки проверить запоминаемость ключевых сообщений. Частая проблема – что именно делать на таком визите – отдается на усмотрение аудитора.
3. Аудиторские визиты занимают рабочее время аудиторов, в основном, региональных менеджеров. Таким образом, у них остаётся меньше времени на развивающие двойные визиты. Поэтому, если бы меня спросили, сколько нужно в месяц проводить аудиторских визитов, я бы ответил так:
✅ если не предписано свыше регламентом – вообще не проводите, бесполезная процедура
✅ если предписано, но нет норматива по затратам рабочего времени, то проводите по остаточному принципу, исходя из количества рабочих дней на эту активность в процентах от общего объема работ. Например, двойные визиты должны занимать в структуре работ РМ ~ 60% (эта доля неизменна). Следовые визиты - ~ 5- 10%, т.е. в месяц – это 1-2 дня на аудит.
✅ если в компании жесткий регламент по следовым визитам, то добивайтесь, чтобы объяснили, как проводить интервью; сколько, когда, в отношение каких МП нужно провести таких визитов; где и как фиксировать информацию
✅ достижение нужного числа следовых визитов не может быть оценочным KPI, тем более KPI в структуре бонуса.
4. Самое страшное, когда аудитору ставят задачу ещё и провести маркетинговое исследование, например: какие нозологии чаще бывают, какие препараты использует, что запомнил по нашему продукту и т.д. Аудитор – РМ не может, и не должен исполнять такие задачи. Для этого есть специализированные провайдеры. ✅ Но в отсутствие маркетинговых бюджетов, часто такие опросы заставляют проводить аудиторов.
5. С точки зрения мотивации: а) следовые визиты повышают страх наказания; б) создают напряженную атмосферу в отношениях менеджер- МП; в) могут быть инструментом манипуляции в руках менеджера, т.к. процедура следового визита непрозрачна, что происходит во время встречи с клиентом – неизвестно, а спорить медпреду против регламента невозможно.
6. Моральная сторона: следовой визит в глазах врача или провизора – демонстрация недоверия компании к своим сотрудникам («компания считает, что их МП не ходят и ничего не знают»); аудитор воспринимается как человек,👽👹 отнимающий рабочее время, и как шпион за своими же коллегами.