🤩 Технологический shit

Рядом с громкими анонсами о развитии новых технологий и общим ликованием про открывающиеся возможности, ярче становится заметным тот факт, что специалистов которые умеют эти технологии "дружить" с людьми существенно недостаёт.

Голосовой секретарь.
Все спросил, записал, соединил с оператором, но никаких собранных данных этому оператору не передал.
Оператор.
Всё спросил, записал - послушал, что ты хочешь вызвать именно участкового, а не скорую помощь - вернулся с ответом "перевожу вас на вызов скорой помощи". И даже тройное Нет в трубке не может его остановить.

🤩 Конечно, неустанно звонящий телефон в поликлинике из моего детства точно хуже, но он кажется человечнее для обоих сторон, потому что даже фраза "вас много, я одна" внутри предполагает какую то важность вот этого "я", которая может сделать лучше каждому звонящему.

🤩 Тут и автономия, и принадлежность и компетентность в лучших традициях Деси и Райана. Мастерство поиска свободных слотов, воля предложить другую дату и не полениться посмотреть другого специалиста который "тоже хороший" и понимание процессов типа "а вас к нам оттуда все равно отправят".

🤩 Сейчас же после первого "нет" оператор говорит бихевиористично "я следую по инструкции". Бросаем трубку, пробуем ещё раз.

Бизнес-аналитик во мне при этом понимает, что реально удобный для разных клиентов процесс вряд ли поместиться в удобный скрипт. И точно его разработка занимает несколько десятков дней одного человека. Но вот только экономия этого времени на "дочеловечивание" стОит многих минут неудобного общения клиентов с нашим новым роботом.

🤩 Как найти тут компромисс? Что добавить в процессы роботов или в инструкции для людей?