В комментарии к прошлому посту пообещал разобрать разницу в подходах к развитию продуктов и бизнеса Booking и Airbnb. Выполняю обещанное.
Хочу начать с того, что с точки зрения бизнес-моделей оба сервиса практически не отличаются – оба являются двусторонними маркетплейсами с клиентами-физическими лицами с одной стороны и поставщиками жилья, с другой стороны. Оба сервиса транзакционные – оба зарабатывают в первую очередь на комиссии с каждой сделанной транзакции через маркетплейс, а размещение объектов и их поиск полностью бесплатны для всех участников маркетплейсов.
Не смотря на сходство бизнес-моделей, сервисы начинались с кардинально разных посылок практически во всех аспектах своей деятельности. Выделю эти отличия по ряду направлений.
Целевые клиенты: Для Booking основными и главными клиентами были отели, тогда как Airbnb ориентировался в первую очередь на потребителей – тех, кто ищет возможность недорого переночевать в новом месте. Также если говорить, о местах проживания у Airbnb, то их владельцы не были профессионалами в отельном бизнесе – это было чаще всего единственное жилье, которое сдавалось пока хозяева в отпуске или отъезде.
Стандарты обслуживания: Booking не навязывал никаких стандартов отелям – звездность отеля, отзывы клиентов и рынок сами порешают, тогда как Airbnb в начале своей деятельности пытался сформировать единый подход к оказанию услуги проживания. Собственно, это прямо записано в их названии, которое когда-то расшифровывалось как Air bed and breakfast – надувной матрас и завтрак. Доходило до смешного, что Airbnb требовали от хозяев класть надувной матрас поверх обычных кроватей.
Подход к UX: Весь свой подход к UX Booking долгое время строил на принципе – «бронируй и отваливай», тогда как Airbnb изначально пытался предложить высокий уровень пользовательского опыта – качественные красивые фотографии жилья, широкий выбор необычных мест проживания.
Продвижение: Почти 15 лет с момента своего создания Booking использовал только онлайн-рекламу для привлечения пользователей и прямые продажи для привлечения отелей, не вкладывая ничего в формирование и продвижение своего бренда. Хотя они были крупнейшим рекламодателем Google в мире, реклама не позволила им сделать своей название в сознании потребителей именем нарицательным, как какому-нибудь Xerox или Pampers. У них не было оффлайн рекламы, они даже логотип своей компании на офисе не вывешивали. При этом Airbnb делал все для продвижения себя именно как бренда, узнаваемого и приятного потребителям. Они сохранили этот подход и по текущий момент, вкладывая больше в продвижения бренда, чем поисковую рекламу. При этом Booking, после выхода на американский рынок, перенял их подход и стал гораздо больше вкладывать в строительство своего бренда.
Безопасность сервиса: В силу того, что на Airbnb жилье сдавали не профессионалы и жилье не имеет определенных стандартов, как в отелях, компании приходилось вкладывать гораздо больше средств и усилий в безопасность как потребителей, так и домовладельцев. Первые бывало подвергались насилию и были даже убийства, а домовладельцы страдали от разрушенного жилья и украденных вещей. Одно время в США было популярно проводить вечеринки в съемном жилье, в результате чего жилье приходило в полную негодность. Из-за этого Airbnb нужно было выстраивать гораздо более доверительные отношения с владельцами жилья, предоставляя им защиту от таких случаев. Airbnb пришлось завести собственную службу детективов и выплачивать несколько десятков миллионов долларов ежегодно, чтобы избежать судебных тяжб и обвинений. Для Booking все гораздо проще – при работе с отелями такие проблемы гораздо реже, а основной проблемой чаще всего является овербукинг или недостоверное описание номеров от отеля.
Последнее направление, которым хочу закончить – это тестирование продуктовых гипотез в обеих компаниях. Но тут у компаний гораздо больше общего, чем различий.
Хочу начать с того, что с точки зрения бизнес-моделей оба сервиса практически не отличаются – оба являются двусторонними маркетплейсами с клиентами-физическими лицами с одной стороны и поставщиками жилья, с другой стороны. Оба сервиса транзакционные – оба зарабатывают в первую очередь на комиссии с каждой сделанной транзакции через маркетплейс, а размещение объектов и их поиск полностью бесплатны для всех участников маркетплейсов.
Не смотря на сходство бизнес-моделей, сервисы начинались с кардинально разных посылок практически во всех аспектах своей деятельности. Выделю эти отличия по ряду направлений.
Целевые клиенты: Для Booking основными и главными клиентами были отели, тогда как Airbnb ориентировался в первую очередь на потребителей – тех, кто ищет возможность недорого переночевать в новом месте. Также если говорить, о местах проживания у Airbnb, то их владельцы не были профессионалами в отельном бизнесе – это было чаще всего единственное жилье, которое сдавалось пока хозяева в отпуске или отъезде.
Стандарты обслуживания: Booking не навязывал никаких стандартов отелям – звездность отеля, отзывы клиентов и рынок сами порешают, тогда как Airbnb в начале своей деятельности пытался сформировать единый подход к оказанию услуги проживания. Собственно, это прямо записано в их названии, которое когда-то расшифровывалось как Air bed and breakfast – надувной матрас и завтрак. Доходило до смешного, что Airbnb требовали от хозяев класть надувной матрас поверх обычных кроватей.
Подход к UX: Весь свой подход к UX Booking долгое время строил на принципе – «бронируй и отваливай», тогда как Airbnb изначально пытался предложить высокий уровень пользовательского опыта – качественные красивые фотографии жилья, широкий выбор необычных мест проживания.
Продвижение: Почти 15 лет с момента своего создания Booking использовал только онлайн-рекламу для привлечения пользователей и прямые продажи для привлечения отелей, не вкладывая ничего в формирование и продвижение своего бренда. Хотя они были крупнейшим рекламодателем Google в мире, реклама не позволила им сделать своей название в сознании потребителей именем нарицательным, как какому-нибудь Xerox или Pampers. У них не было оффлайн рекламы, они даже логотип своей компании на офисе не вывешивали. При этом Airbnb делал все для продвижения себя именно как бренда, узнаваемого и приятного потребителям. Они сохранили этот подход и по текущий момент, вкладывая больше в продвижения бренда, чем поисковую рекламу. При этом Booking, после выхода на американский рынок, перенял их подход и стал гораздо больше вкладывать в строительство своего бренда.
Безопасность сервиса: В силу того, что на Airbnb жилье сдавали не профессионалы и жилье не имеет определенных стандартов, как в отелях, компании приходилось вкладывать гораздо больше средств и усилий в безопасность как потребителей, так и домовладельцев. Первые бывало подвергались насилию и были даже убийства, а домовладельцы страдали от разрушенного жилья и украденных вещей. Одно время в США было популярно проводить вечеринки в съемном жилье, в результате чего жилье приходило в полную негодность. Из-за этого Airbnb нужно было выстраивать гораздо более доверительные отношения с владельцами жилья, предоставляя им защиту от таких случаев. Airbnb пришлось завести собственную службу детективов и выплачивать несколько десятков миллионов долларов ежегодно, чтобы избежать судебных тяжб и обвинений. Для Booking все гораздо проще – при работе с отелями такие проблемы гораздо реже, а основной проблемой чаще всего является овербукинг или недостоверное описание номеров от отеля.
Последнее направление, которым хочу закончить – это тестирование продуктовых гипотез в обеих компаниях. Но тут у компаний гораздо больше общего, чем различий.