Алексей Кашин. Систематизация бизнеса

Замечать маленькие успехи - драйвер роста компании.
Кропотливый анализ деятельности не менее важен, чем сами действия. А может и более!

Предприниматели часто фокусируются на цели, стратегии, миссии - чем-то большом, иногда недостижимом.

На пути достигаторства, когда мы ставим большие цели и летим к ним на всех парусах, очень важно замечать маленькие успехи!

Они бывают почти незаметными, мимолетными, на первый взгляд неважными или незначительными по сравнении с глобальной задачей.

Как часто мы ими пренебрегаем! Не придаем значения…

Но эти маленькие успехи, позволяют сверить карту действий, как компас. Они означают, что мы двигаемся в верном направлении.

Иногда из этих маленьких успехов рождаются новые успешные направления, а иногда и целые компании.

Чтобы их заметить нужно просто быть внимательным ко всему, что происходит.
Хвалить себя и сотрудников за то, что получается, находить в этом зерно и позитив. Развивать маленькие успехи и не обесценивать их.

“Ненужного опыта не бывает, ищи, как его использовать” (с)

Как понять, что пришло время навести порядок в бизнесе?

1. Постоянно сами тушите пожары, которые постоянно возникают
2. Компания растет медленно или стоит на месте
3. Действия хаотичны, дни проходят не по намеченному плану
4. Сильно устаете и выгораете, в выходные в лежку, нет сил
5. Не можете сконцентрироваться на важном, постоянно дергают разными проблемами
6. Деньги перестают радовать
7. В начале года наметили план, но ничего по нему не сделано
8. Сотрудники сталкиваются лбами, а вы делаете работу за них
9. Уехать в отпуск страшно, поэтому вы о нем даже не думаете
10. Если вас убрать из компании, она не протянет и пол года
11. Страдают другие сферы жизни: семья и “Я”
12. Вложенные усилия не соответствуют доходу. Работаете много, зарабатываете “так себе”

Если хотя бы на 3-4 пункта ответ “Да”, пора с этим что-то делать! Навести порядок и начать получать удовольствие от бизнеса.

📈📉Статистики и метрики в отделе продаж.


У каждого менеджера по пути к выполнению плана должны быть маленькие шажки. И эти шажки называются метрики.

Рассмотрим их на следующем примере с рандомными цифрами :

У МОПа-1 есть план: провести 1️⃣0️⃣встреч в месяц.
Чтобы провести 1️⃣0️⃣ встреч в месяц, ему нужно назначить 2️⃣0️⃣ встреч в месяц.
Чтобы назначить 2️⃣0️⃣встреч в месяц,ему нужно поговорить с 3️⃣0️⃣-ю людьми
Чтобы поговорить с 3️⃣0️⃣-ю людьми, ему нужно сделать 1️⃣0️⃣0️⃣ звонков в день.

Таким образом, у МОПа-1 есть главная метрика - назначенные встречи. И есть косвенные метрики: кол-во разговоров и кол-во звонков.

☝️Если главная метрика не выполнена, то мы смотрим, какие шаги менеджер предпринимал для ее выполнения. То есть выполнялись ли косвенные метрики.
👍При правильно обозначенных метриках у менеджеров не будет “просадки” в показателях и будет полная прозрачность как достичь ежемесячного плана.

📋Доска в отделе продаж.

📌“Но ведь есть же СРМ, зачем еще и доска?” Возражают мне многие клиенты. Объясню.

1️⃣. Все потенциальные клиенты/сделки которые должны перейти в оплату, будут перед глазами, таким образом, чтобы увидеть текущие показатели мгновенно не нужно просить выгружать отчеты и цифры. Показатели на доске моментально видят и менеджеры и руководители отделов и собственники.

2️⃣. Если у вас работает несколько менеджеров, создается здоровая конкуренция, которая в отделе продаж необходима. Менеджеры видят результаты друг друга и хотя стать лучше “соперника”.

3️⃣. Каждый вечер после окончания рабочего дня менеджер сам ручками должен внести свои показатели на доску (кол-во звонков/кол-во потен-х клиентов/ кол-во оплат). Если показатели ниже нормы, человек должен испытывать здоровую злость, что он мог сделать лучше, но не сделал. Или,напротив, гордость за себя, что он сегодня красавчик и является примером для других.

4️⃣. На основании данных на доске менеджерам будет проще создавать статистики. Но об этом мы поговорим в следующем посте 💬

Вносим изменения в регламенты, которые уже работают.

Регламенты уже внедрены в работу компании, сотрудники обучены и работают по созданным правилам. Как внести изменения в существующие документы, чтобы ничего не сломать?

Низкая эффективность: вносим изменения, оповещаем в чате всех, кто работает по этому документу, оставляем на осознанность сотрудников.

Обычно бывает так: кто-то изучил изменения внимательно, кто-то мельком просмотрел, кто-то пропустил сообщение или специально проигнорировал.

Результат: осознанные сотрудники начинают работать с учётом изменений. Те, кто не изучил новый документ, действуют по старым алгоритмам. Порядок рушится.

Высокая эффективность: вносим изменения, создаем новые проверочные вопросы по изменения, оповещаем сотрудников, контролируем изучение измененных документов и ответы на вопросы. После изучения некоторый промежуток времени (зависит от масштаба изменений) следим за тем, чтобы сотрудники действовали согласно новым правилам.

Результат: сотрудники точно изучили изменения, ответили на проверочные вопросы. Новые правила прижились в работе, поскольку работа контролировалась в части измененных процессов.

Ежедневно вижу в проектах, насколько легче становится управление после внедрения систематизации.

Если в вашей компании бардак - самое время его устранить.

P.S. Если вам нужна личная консультация, можно заказать её, нажав на синюю кнопку в закрепеленных сообщениях⬆️

Почему только базы знаний недостаточно для обучения сотрудников?

Один из самых частых запросов от Клиентов, которые хотят систематизировать бизнес: мы написали пятьсот регламентов, потратили пол года, а их никто не читает.

📍На самом деле, еще более частый запрос: компания работает, приносит прибыль, но нет ни одной бумажки, в которой написано “как именно она работает”. Но сейчас не об этом.

Почему, даже, если база знаний создана, она не работает и не приносит результатов?

📍Чтобы всё заработало и сотрудники начали придерживаться описанной в документах технологии, необходимо пройти 3 этапа:

Разработать и описать регламенты, бизнес-процессы, стандарты
Обучить сотрудников
Контролировать исполнение

Этот текст про второй пункт.

📍Как часто выглядит обучение сотрудников регламентам: “вот тут все нужные материалы, изучи, потом поговорим”.

Сотрудник сам, на своё усмотрение, читает статьи, смотрит видео, что-то конспектирует. Не интересную информацию читает по диагонали, смотрит видео на скорости х2,5 или вообще игнорирует. Ведь никто это не контроолирует!

📍Масса информации, которая падает в голову, огромная. Порядок изучения разделов хаотичен. Усвоить материалы тяжело. В голове сумбур и перегруз.

А самый главный внутренний вопрос: “Зачем это вообще все надо? Я и так знаю, как мне работать! Опять босс насмотрелся каких-то умных курсов, начинает сочинять велосипед”.

➡️Что с этим делать?
После того, как база знаний готова, вы наваяли тонну контента (это уже мега круто, такого нет у 9 из 10 компаний), чтобы всё это заработало, делаем академию. Обучающий центр по базе знаний внутри компании.

➡️Что это такое?
К каждой статье, видео, регламенту, инструкции создаем несколько проверочных вопросов. Они могут быть тестовые с вариантами ответов или открытые, когда сотрудник должен сам сформулировать ответ на вопрос.

📍После изучения каждого материала, сотрудник отвечает на проверочные вопросы. Ответил верно - переходит к следующей статье, неверно - изучает и проходит тестирование заново.

Такой подход помогает плавно уложить знания в голове.

Наставник по обучению может понять, что сотрудники реально качественно изучили материалы, а не посмотрели по диагонали. Ведь они ответили на проверочные вопросы, а значит вникли в суть.

📍Чтобы регламенты не просто пылились на полке, а реально начали работать - создайте академию.
Академия = системное обучение всех сотрудников регламентам. Очень часто, избегание сотрудников работы по правилам - защитная реакция к изменениям. Всё новое пугает. Перемены - это стресс.

❇️Наша задача сделать так, чтобы грамотное обучение, помимо знаний, дало сотруднику понимание, что работать по регламентам - это очень просто. Читаешь статью/смотришь видео - отвечаешь на вопросы - двигаешься дальше.

Шаг за шагом, всё больше информации укладывается в голове и сотруднику становится проще работать! «Проще работать» - один из важнейших тезисов внедрения работы по правилам!

Академия - очень важный инструмент!
Но это еще не всё! Не забывайте про третий пункт нашего списка - “Контроль исполнения”. Об этом поговорим в следующих постах!

Планерки и летучки в отделе продаж.

Как часто проводить?
Нужно ли проводить планерки со “звездами” или только с новичками?

📌Совсем не важно, работают ли сотрудники 5 лет, или 5 дней. Совместные планерки и летучки нужно проводить системно. И контролировать нужно тоже всех!

Каждый понедельник все продавцы должны понимать: план на день/неделю, значения опережающих показателей, которые нужно достичь, свой конечный подукт.

Любой намеченный план декомпозируем по месяцам, неделям и дням.

📌Исходя из этого, для контроля намеченных показателей, проводим следующие виды планерок:

1. Ежемесячные.
Проводятся в начале и конце месяца перед началом рабочего дня.
- Коммерческий директор - РОПы
- РОПы - Линейные сотрудники

2. Еженедельные.
Проводятся в начале и конце недели перед началом рабочего дня.
- Коммерческий директор - РОПы
- РОПы - Линейные сотрудники

3. Ежедневные (летучки).
Проводятся каждое утро перед началом рабочего дня (не более 15 мин)
- РОПы - Линейные сотрудники


📌 Такой подход гарантирует жёсткий контроль намеченных показателей.

Если не проводить планерки: в конце месяца план продаж не выполнен. Что-то пошло не так/не удалось/клиенты слились/и еще 100500 «причин»

Если проводить планерки: показатели контролируются каждый день. Рука постоянно на пульсе и любое отклонение от плана можно вовремя выявить и исправить.

Адаптация принятых на работу. План.

Какая проблема: кому-то нужно постоянно обучать новых сотрудников. Плана обучения нет, поэтому новичка грузят по максимуму всем подряд: знаниями по продукту, технологией работы, правилами компании, нормативными документами и т.д.

Результат: у новичка каша в голове и стеклянные глаза. Он получил инфу на разные темы, но быстро переварить её тяжело.

Что делать: разделить обучающий контент на разделы, составить четкий, продуманный план адаптации по дням с возрастанием сложности.

📍Чтобы требовать от сотрудников самостоятельности и эффективности в достижении результатов, их нужно научить!

⛔️Частая ошибка руководителей - требовать от необученных подчиненных.

Построенный процесс адаптации сотрудников - ключ к максимальной скорости превращения из “сырого” новичка в боевую единицу.

Чтобы адаптация проходила эффективно, делаем план обучения по дням для каждой должности.

📍Весь необходимый контент, который должен изучить сотрудник, делим на разделы, распределяем по мере возрастания сложности. Желательно прогнать тестово на нескольких сотрудниках, чтобы понять насколько равномерно распределены задания по дням, нет ли перегрузов по количеству информации, насколько интересно потреблять контент. Скорректировать структуру.

📍В конце каждого дня обучения новичок дает короткую обратную связь наставнику о том, что усвоил/не понял. Можно в письменном виде, но лучше короткая беседа. Бросить новичка в процессе обучения - не самая хорошая идея.

📍Финальный день - обязательный экзамен со срезом по всем пройденным темам.

Только при успешной сдачи экзамена допускаем сотрудника к работе.

♻️Автоматизируем абсолютно всё, кроме бесед с наставником.

Идеальный процесс адаптации:
🔹заранее подготовленный качественный контент
🔹все материалы в курсах разбиты по дням обучения
🔹контроль знаний через тестирование по каждому разделу
🔹максимальная автоматизация процесса. Другие сотрудники не тратят время на обучение новичков (кроме наставника)
🔹экзамен на выходе из обучения

Задача объемная, но её нужно сделать 1 раз и навсегда.

Изменяем "кинули в воду и смотрим выплывет или нет" на "научили плавать и следим как двигается".

Заказать личную консультацию по темам:
- Бизнес-процесссы, регламенты, стандарты
- Построение организующей схемы
- Систематизация отдела продаж
- Обучение сотрудников, создание базы знаний и академии

Пишите в личные сообщения в телеграм. Беру всего 4 консультации в месяц, в связи с плотной загрузкой по проектам.

Какая тема "ноет" в вашем бизнесе больше всего?

Готовлю пару регламентов для проектов.

Хочу оформить и выставить на продажу в открытый доступ.

Будет шаблон + видеоурок.

Моя заметка вышла на Яндекс Дзене бизнес клуба «Эквиум»

Из действующего кейса: скрипты продаж.

Продаем банные печи в розницу в оффлайн магазине. Аудит скриптов показал, что больше половины вопросов, которые задает продажник, непонятны Покупателю.
Большинство Клиентов первый раз в жизни покупают печь для бани.

Каждый раз, когда продавец хочет спросить у Клиента что-то неведомое, должен добавлять «….или помочь подобрать?»
- Бак для горячей воды нужен открытого или закрытого типа? Или помочь подобрать?
- Уже знаете из какого материала хотите печь? Сталь, чугун? Или посоветовать?
- У вас есть предпочтения к какому-то производителю? Или помочь подобрать?

Такой посыл от продажника смягчает вопрос и показывает Клиенту, что здесь ему хотят помочь.

Клиенты покупают только на основании твердых показателей, которые им понятны

🔘Когда Клиент покупает ваш товар или услугу первый раз в жизни и для него все компании на рынке одинаково неизвестны (нет доверия ни к одной из них, нет явного лидера рынка, который на слуху), то главными критериями при выборе являются твердые показатели, которые понятны Клиенту.

Самый понятный - цена. Человек понимает на какой бюджет он рассчитывает и смотрит товары/услуги в этом диапазоне.

Очень часто других критериев вообще нет!

🔘Именно поэтому самое частое возражение “дорого”, “у конкурентов дешевле”. Потому что нет больше никаких понятных факторов выбора.

Чтобы выбирать по качеству, сроку эксплуатации, техническим характеристикам, производителям - во всём этом нужно разобраться! Крайне редко Клиенты глубоко понимают каждый из этих пунктов.

И идут по пути наименьшего сопротивления, выбираю по твердому, понятному показателю - цене.

🔈Что делать: показать Клиенту новые факторы выбора и помочь ему в них разобраться. Сделать так, чтобы это был легкий путь. Часто это называют экспертными продажами.

Только экспертные продажи это не когда менеджер закидывает Клиента непонятными техническими словами, а показывает новые факторы принятия решения, о которых Клиент даже не думал. И делает это на понятном, человеческом языке.

🔘Теперь у Клиента не 1 главный пункт, по которому он принимает решение, а 5-6 и цена может быть далеко не на первом месте.
А максимальная лояльность к менеджеру, который сумел “открыть глаза” на эти детали товара/услуги.

Пример: вы продаете сантехнику. Клиент хочет купить ванну. Он не знает ни вашу компанию, ни производителей, ни виды ванн. Он, может быть, вообще первый раз в жизни решил купить ванну.

Допустим, в его картине мира ванна стоит 35 т.р. А ваш магазин находится в торговом центре, где еще 5 магазинов сантехники.

Поставьте себя на место Клиента, как ему сделать правильный выбор?

У него один твердый критерий: цена 35т.р. И больше вообще ничего!

🔘Если найдется продавец, который сможет задать новые критерии и объяснить как в них разобраться, с высокой долей вероятности Клиент купит именно у него.

Какая толщина акрила и как это отражается на долговечности, какой вес ванной, какая посадка более удобная, какая глубина, какую модель выбрать, если есть домашние животные и т.д.

Новые критерии выбора-свойство товара+выгода Клиента=успех!

🟢И потом этот Клиент будет всегда ходить в этот магазин сантехники, просто потому что “там нормально всё объясняют”.

Если такого продавца не найдется, Клиент купит наобум, выбрав только по цене.
А в других магазинах скажут: вот они демпингуют, поэтому и продают!

Отдел продаж VS продажи через партнеров

🔻Построить системный приток денег в компанию - ключевая задача бизнеса.
Построению отдела продаж сейчас обучают 100500 тренеров, написано огромное количество книг, снято много видео.

🔻Есть еще один вариант решения этой задачи, который отличается сутью подхода. Это построение партнерской сети.

Схема подойдет не для всех компаний, но если методика для вашего бизнеса актуальна, это может взорвать продажи.

✳️Не нужно постоянно нанимать менеджеров и РОПов в штат, платить фикс, наращивая косты, выплачивать несколько окладов и выходные пособия при увольнении, платить налоги за сотрудников, контролировать время прихода на работу и много всего другого, что связано со штатными сотрудниками. А еще вести КДП (кадровое делопроизводство), где куча постоянно меняющихся документов и для этой работы нужен отдельный человек.

❇️Нужно создать воронку из потенциальных партнеров, которые без фиксированного вознаграждения будут продавать ваши товары/услуги (но за хороший процент), у них будут свои юр. лица, что отменяет налоги на сотрудников, юридический найм и увольнение, сильно расширяет географию, ведь им не обязательно сидеть всем в одном офисе. Да, кстати! Тратиться на аренду офиса и организацию рабочих мест тоже не нужно!

🔻Конечно, партнеров нужно постоянно привлекать, обучать, мотивировать.
Нужен руководитель партнерской сети, который будет контролировать их работу (возможно сотрудник в штате).

Партнеры могут факапить сделки, а менеджеры разве не могут?! Вопрос в построении системы контроля удаленной работы.

💰Нужно считать финансовую модель, чтобы схема была выгодна компании.
При этом у компании нет обязательных, ежемесячных платежей. Здесь партнерская сеть выигрывает у отдела продаж с точки зрения рисков.

🌐Представьте, если у вашей компании 250 партнеров, которые продают ваши услуги/продукты по всей России?! Или по всему миру?! А теперь, представьте отдел продаж, в котором 250 менеджеров! Как им вообще управлять и сколько нужно доп. ресурсов?

Продажами через партнерскую сеть пользуется большое количество компаний, особенно в сфере IT.

Может быть актуально для вашего бизнеса?

▶️Работаю с компанией по созданию стандартов магазина. 2 розничные точки, собираются масштабироваться.
Есть инструкции по работе с 1С и ККТ. Написаны бухгалтером. Текст, скриншоты, выглядят красиво.

Ну есть и есть, раз эта часть работы готова, просто переношу в базу знаний, делаю короткий тест для контроля знаний и двигаемся дальше. Но коммерческий директор говорит, что вопросы по работе с 1С и кассой постоянно возникают, косяки ежедневные.

▶️Изучаю инструкцию и понимаю, что ничего не понимаю. Отрывистые пункты, провалы в логике работы, визуал (скрины) только половины процесса, остальное только текст.
Если бы меня поставили на кассу после изучения такой инструкции, Клиент ждал бы час, пока получил бы свои документы.

▶️Общаюсь напрямую с бухгалтером, вижу, что она как рыба в воде в этих процессах.
И инструкцию написала с позиции опытного пользователя и для таких же как она. А новичкам ничего не понятно. В итоге, потратила время, а это не работает!

Заново, вместе пошагово описываем инструкцию, делаем новые скрины, загружаем в базу знаний, отдаем на изучение новым сотрудникам.

❇️Обратная связь положительная, всё понятно.

🎯Самый действенный способ написать инструкцию, чтобы она работала, поставить себя на место нового сотрудника, который никогда не работал с системами компании. Описать так, чтобы девочка семи лет всё поняла. Может получиться достаточно подробно, зато 1 раз и навсегда!

Здесь мои кейсы по созданию орг. схем, бизнес процессов и регламентов, систематизации отделов продаж https://alexis-kashin.ru/cases