не работайте с мудаками.
Знакомый владелец агентства задал мне однажды хороший вопрос - в какой момент ты становишься настолько крутым, чтобы спокойно посылать неадекватных клиентов? Сколько надо зарабатывать или иметь проектов для этого?
Для меня все довольно просто - и в работе, и в жизни я придерживаюсь позиции, что коммуникация должна быть в удовольствие. Причем удовольствие - это не только приятное и спокойное общение. Сложности бывают, и тогда удовольствие - это принять "вызов", найти подход к клиенту, "научится его готовить".
Кроме того, дешевле расстаться с клиентом, если вы считаете, что он "неадекватный", потому что:
🐈⬛️ команда в стрессе - падает мотивация и следовательно эффективность (в том числе и на других проектах)
🐈⬛️ некачественные результаты или их отсутствие - плохо для целей клиента и для репутации агентства
Мы в MRF не торопимся расставаться, а сначала отрабатываем инструкцию на такой случай:
1. Вспоминаем главное правило любой успешной коммуникации: Я - ок, ты - ок. Это значит, что ты - хороший специалист и знаешь, что делаешь, и человек на другой стороне - тоже в полном порядке. Здесь важно держать в голове, что на другой стороне не какая-то компания, а живой человек, со своими желаниями, страхами, мотивами.
2. Выяснить интересы, или боли клиента, как говорят в продажах. Если клиент орет и выдвигает сомнительные для нас требования, мы мягко возвращаем клиента в формат вежливого общения и выясняем, а почему на самом деле он так преподносит инфо. Здесь часто выясняется интересное - прошлый подрядчик обманывал, руководитель лишит премии/уволит, боится показать, что не понимает и т.д.
3. Выполняя пункт 2, мы располагаем человека к себе. Это происходит само собой, по другому невозможно докопаться до истинных мотивов. На этом этапе коммуникация всегда переходит в позитивное и конструктивное русло.
Я бы добавила здесь два важных правила: быть всегда честным - так строим доверие, быть на связи - снимаем тревогу и додумывания.
Безусловно, бывают исключения. В прошлом году мы расстались с клиентом, которого вели 2 года, и несмотря на все сложности в общении, уже успели полюбить, ведь мы столько пережили вместе. Но это был абьюз, как сейчас модно говорить, и мы решительно из него вышли, как только стало ясно, что мы бессильны что-либо изменить.
Знакомый владелец агентства задал мне однажды хороший вопрос - в какой момент ты становишься настолько крутым, чтобы спокойно посылать неадекватных клиентов? Сколько надо зарабатывать или иметь проектов для этого?
Для меня все довольно просто - и в работе, и в жизни я придерживаюсь позиции, что коммуникация должна быть в удовольствие. Причем удовольствие - это не только приятное и спокойное общение. Сложности бывают, и тогда удовольствие - это принять "вызов", найти подход к клиенту, "научится его готовить".
Кроме того, дешевле расстаться с клиентом, если вы считаете, что он "неадекватный", потому что:
🐈⬛️ команда в стрессе - падает мотивация и следовательно эффективность (в том числе и на других проектах)
🐈⬛️ некачественные результаты или их отсутствие - плохо для целей клиента и для репутации агентства
Сколько надо зарабатывать, что бы слать на***?
Дело не в деньгах или количестве проектов, а в вашей жесткой позиции и гибких навыках.
Мы в MRF не торопимся расставаться, а сначала отрабатываем инструкцию на такой случай:
1. Вспоминаем главное правило любой успешной коммуникации: Я - ок, ты - ок. Это значит, что ты - хороший специалист и знаешь, что делаешь, и человек на другой стороне - тоже в полном порядке. Здесь важно держать в голове, что на другой стороне не какая-то компания, а живой человек, со своими желаниями, страхами, мотивами.
2. Выяснить интересы, или боли клиента, как говорят в продажах. Если клиент орет и выдвигает сомнительные для нас требования, мы мягко возвращаем клиента в формат вежливого общения и выясняем, а почему на самом деле он так преподносит инфо. Здесь часто выясняется интересное - прошлый подрядчик обманывал, руководитель лишит премии/уволит, боится показать, что не понимает и т.д.
3. Выполняя пункт 2, мы располагаем человека к себе. Это происходит само собой, по другому невозможно докопаться до истинных мотивов. На этом этапе коммуникация всегда переходит в позитивное и конструктивное русло.
Я бы добавила здесь два важных правила: быть всегда честным - так строим доверие, быть на связи - снимаем тревогу и додумывания.
Безусловно, бывают исключения. В прошлом году мы расстались с клиентом, которого вели 2 года, и несмотря на все сложности в общении, уже успели полюбить, ведь мы столько пережили вместе. Но это был абьюз, как сейчас модно говорить, и мы решительно из него вышли, как только стало ясно, что мы бессильны что-либо изменить.