Избушка Тимлида

МААААМ! Эскалация

Сегодня хочется поговорить о такой ульте, как эскалация вышестоящему руководителю.
Дело важное, местами нужное, а местами и опасное. Давайте разбираться.

Плюсы
Представим, что вы добропорядочный гражданин, который соблюдает все правила, делает свою часть работы хорошо и вообще живет по правильным понятиям. Но рано или поздно вам встречается человек, который плевать на это всё хотел. Он делает как ему удобно, а если вам от этого плохо, то вам не повезло, значит.
Когда-то удается договориться и объяснить, что так не надо, а когда-то – ни в какую. Тогда можно применить спецудар «эскалация»: достучаться до его руководителя и попробовать исправить ситуацию. Расскажу примеры, как мне это помогало.

- Один мой руководитель сильно микроменеджерил меня и команду. Многократные разговоры не помогали, зато очень быстро помог разговор с руководителем этого руководителя. Уж не знаю, какую там воспитательную беседу провели, но сразу как рукой сняло, дальше стали работать хорошо.
- На ремонте (да, у меня очень много историй про него) с некоторыми исполнителями совершенно бесполезно полюбовно договариваться, и работает только эскалация руководству наперевес с юристом. По моим подсчетам, уже чуть больше миллиона удалось не отдать всяким разным плохим людям за всё время этого многострадального процесса.
- Бывает, что нужен тебе какой-то смежник, чтобы одна команда сматчила свою часть работ с наработками другой, и в результате компания наконец получила результат. А смежник-то раз – и пропал. Ни в какой форме на связь не выходит. Потом сообщаешь его руководителю о возникших затруднениях, просишь подсобить, и вуаля, человек уже готов к плодотворному сотрудничеству.

Подобных историй можно вспомнить много. Напишите в комментариях свои. А мы пока двинемся к минусам.

Минусы
Эскалация — это обоюдоострый меч. Одной стороной лезвия ты режешь что-то, а другой — себя.
Каждый конфликт, поднятый до своего или чужого руководства, запоминается всеми: второй стороной и руководством.

- Если эскалация была справедлива и неизбежна, то вопросов нет.
- Если несправедлива, то все запомнили, что вы гад и скандалист. Запомнили, а потом еще другим вокруг рассказали.
- Если не неизбежна, то руководство запомнило, что вы не умеете нормально договариваться, и кредит доверия к вам в подобных вещах немного истощается.

Подводные камни
В этом разделе хочется написать еще пару не самых очевидных вещей про эскалацию.

Во-первых, иногда эскалация может не ускорить, а замедлить процесс. Вместо того, чтобы два человека на месте договорились, они зовут руководство выше, которое а) занято, б) попробует во избежание повторения придумать что-то более масштабное, чтобы эта ситуация больше повторялась.

Во-вторых, эскалация — это ящик Пандоры. Если ты его открываешь, то оттуда что-то вылетит, и обратно это назад не затолкаешь. Бывает, что руководство вам такое решение навяжет после этой эскалации, что обе стороны пожалеют о том, что они раньше друг с другом полюбовно не договорились.

Бонусный контент
Пост на эту тему мы договорились написать с Валерием Овчинниковым из канала Quant Valerian. Знакомы мы были очень заочно в твиттере когда-то, а тут я узнал, что мы с ним оказались коллегами и у него есть канал. Почитал, мне искренне понравились его зрелые, не инфантильные взгляды на менеджмент и желание сделать хорошо и качественно. Это я ценю и уважаю. Версия Валеры тут.

Итог
Первым делом старайтесь всегда договориться. Вторым делом тоже старайтесь договориться. Если много терпения, то и третьим тоже попробуйте. А если ну никак невозможно, то эскалируйте, убедившись, что и правда на вашей стороне, и все аргументы подготовлены, и вы вообще сами-то в ситуации нормально разобрались (а то всякое бывает). Ну и готовьтесь к минусам и подводным камням.

Камни, песок и вода при планировании

Как часто вы сталкивались с тем, что команда напланировала много, а сделала сильно меньше? Какие у этого были причины? Обычно это «ой, ну там саппорта много было», «смежники еще задач принесли неожиданно», «сотрудник ушел в отпуск» (вот так сюрприз!) и всё в таком духе.

Аналогия
Этот пример фигурировал в куче видео, историй, анекдотов и т.д.
В банку насыпают крупных камней до краев, и кажется, что банка уже полна. Но потом туда же засыпают песок, и он аккуратно протискивается между камней. Ну теперь-то точно банка полна. Но дальше туда доливают воды, и она разливается внутри песочной массы.

Что делать с этой аналогией?
Если объем банки N, то люди оценивают объем крупных проектов тоже в N и на это коммитятся. Но в банку точно не влезет столько крупных камней. Они же там не один к другому притерты. Есть куча разных промежутков: завязка на смежников, на заказчиков, на интеграцию, на переделку и допочинку (тоже сюрприз, что сразу нельзя без проблем с первого раза всё идеально сделать!). Поэтому крупных камней точно надо планировать меньше, чем N.

А потом нам надо учесть еще песок — регулярный поток саппорта, разумный поток того, чего забыли попросить заказчики и смежники на старте планирования, техдолг и экстренные возгорания.

А дальше еще вода. Люди ходят в отпуск, болеют, имеют естественные спады продуктивности периодически, увольняются и всё такое прочее.

Пример
В моем личном примере у уже знакомой и бодрой команды я закладываю камней примерно на 65%, 25% песка и 10% воды. И это стабильно работает. Проверено уже не на одной команде, не в одной компании.

Тут главное эти цифры не слепо брать, а понимать примерную тенденцию и статистику, сколько в прошлом песка сыпется в команду. На мой взгляд, это самая вариативная и нестабильная часть.

Как-то лет 6-7 назад смотрел доклад Скайенга, и они там подводили статистику, что у них камней получалось 35%, а остальное суета, саппорт, текучка (читай песок). Так что тут без индивидуального подхода я не знаю, как обойтись.

Итог
При планировании можно и нужно закладывать разные типы работ, стараясь ничего не забыть.

Лучше дать обещание, которое кажется несколько скромнее того, чего от вас якобы ждали, и выполнить всё важное и рутинное в срок, чем под конец отчетного периода мямлить и рассказывать, что у вас то одно, то другое случилось.
Оправдания не помогут никому. Ни вам при определении вашей премии за то, как вы наработали, ни тем, кто ждал обещанного, но не дождался.