Как я впервые делала CJM.
CJM (Customer Journey Map) - карта пути Клиента; инструмент, который позволяет увидеть некую цепочку взаимодействия Клиента с компанией.
От осознания потребности до покупки.
От обращения до результата.
Ну, не только увидеть, а понять, где у Клиента могут возникнуть трудности, а, значит, это
точки, где нужно приложить усилия: спрямить процессы, повысить удобство интерфейсов, обучить сотрудников.
CJM - инструмент известный, поэтому в разных источниках можно найти такие развернутые карты, что становится страшно подступаться к созданию чего-то своего с нуля.
Как я это делала:
🔸 Изучила источники: статьи, книги, видео, примеры коллег.
🔸 Ужаснулась, что многие карты выглядят крайне объемными, и я никогда не найду достаточно времени, чтобы сделать что-то подобное.
🔸 Прочитала
пост, вспомнила, что "лучше MVP, чем ничего", и решила, что "
нужно уже просто начать хоть как-нибудь".
🔸 Создала карту точек контакта с Клиентом.
🔸 Выбрала ключевой цепочкой, которую буду описывать "Обращение Клиента в компанию".
🔸 Собрала команду, чтобы генерить идеи вместе.
Описание я делала обычной таблицей в Excel в следующем формате:
По каждому этапу взаимодействия Клиента с нами собирали информацию в разрезе:
🔹 Что Клиент хочет получить в этой точке контакта.
🔹 Какие действия Клиент предпринимает, чтобы получить результат.
🔹 В каких точках контакта он соприкасается с нами (почта / тикетная система / что-то еще).
🔹 Какие проблемы могут возникнуть у Клиента.
🔹 Как их можно решить.
🔹 Какими метриками можно контролировать на этом этапе, что все идет хорошо.
