хлеб, вода и два процента

Чему я научился у ученых?

Автор: Артём Ушанов

Под "учеными" я буду понимать людей, применяющих научный подход для получения или проверки информации.

Научный метод - это способ формировать знания о мире путем постановки и проверки экспериментов. Ничего не принимать на веру, ставить гипотезы и проверять их повторяемыми методами - всего делов-то.

Последние 10 лет я работаю в основном с чендж-задачами: проектирую, запускаю и меняю продукты самого разного характера и в разных доменах.

Это означает, что я часто сталкиваюсь с необходимостью решать задачи в условиях полной или значительной неопределенности. Иногда это новый домен, иногда это инженерная или организационная задача, которую нужно решить. В таких условиях не помогают лучшие практики или готовые бизнес-процессы - зато помогает научный подход.

Как это работает на практике?

1. Сталкиваемся с проблемой, которую раньше не решали. Думаем, как решать.

2. Составляем набор гипотез - потенциальных решений, с разной вероятностью срабатывания. Обычно гипотеза формулируется в формате: "если мы сделаем X, то произойдет Y".

3. Обязательно к каждой гипотезе формулируем два условия: при каком событии или состоянии мы будем считать ее опровергнутой, при каком - подтвержденной.

4. Проверяем гипотезы. Сработавшие - берем. Не сработавшие - выкидываем без жалости.

Несмотря на кажущуюся простоту, выбрать "победившую" гипотезу, а не ту, которая нравилась, довольно сложно. В этом вопросе обязательно нужно проявить твердость - проигнорировать "зов сердца" и идти по приборам. Этому тоже стоит поучиться у ученых :-)

Хочется больше узнать про наших подписчиков.

Расскажите о себе, кем работаете, почему читаете канал.

Что нравится, что не нравится в канале?

О важности протоколирования

Автор: Иван Дукач

Насколько часто мы ездим к заказчику, целый день проводим у него на территории, переходя из кабинета в кабинет и продвигая продукт множеством рукопожатий и договорённостей?

Встречается много продавцов, которые никак не фиксируют результаты встречи, полагаясь на собственную память и координацию "на опыте". Как правило, когда продавец начинает углубляться в продажи и проектов становится много, такая тактика начинает давать сбои в фиксации обещаний заказчикам. Спустя время, однажды поехав к заказчику, продавец может попросту забыть сделать важную вещь для заказчика и понести потери в собственной репутации. Работает и в другую сторону: если заказчик обещал подготовить что-либо для проекта и не сделал, напомнить ему не получается, если память это обещание не удержала.

В комплексных продажах решений любого уровня сложности решающей может стать даже самая мелкая деталь, сказанная в коридоре, в кофейне и в прочих неожиданных местах, где блокнот не достанешь, да и времени нет записывать, а иногда могут и не дать записывать. Сам ход встреч, их хронология, состав участников, повестка, договорённости - всё играет огромную роль в организации коммуникации и установлении обычных человеческих отношений. Поэтому умение грамотно и полно протоколировать собственные результаты работы - это невероятное преимущество продавца.

Конечно, само слово "протоколирование" немного отталкивает, как ведомственной практикой применения (протокол суда, протокол следствия и т.д.), так и пониманием, что для написания "минуток встречи" тебе, возможно, придётся убить час, а то и два. Возможно, многим протоколировать нужно не каждую коммуникацию с заказчиком и иногда далеко не так подробно. Но уметь это делать и понимать, когда это нужно делать и как это можно использовать - это суперсила.

На мой взгляд, протокол, или MOM, как ни назови эту фиксацию данных, всегда должен включать в себя разделы:

1. Дата, место встречи, краткая цель встречи, состав участников. При необходимости - изначальная повестка
2. Что обсудили, что сделали на встрече, с указанием действующих лиц, если их было больше двух
3. Какие выводы сделали на встрече
4. О каких шагах с каждый из сторон договорились и с каким сроком выполнения
5. Пост-скриптумы (сюда могут входит собственные мысли, сделанные ещё горячей головой после встречи)
6. Контент (фото визиток, видео процессов заказчика и т.д. - любое отображение данных, относящихся к повестке)

Составленные в таком или укороченном формате протоколы можно высылать и заказчику, тем самым помогая ему организовывать своё взаимодействие с тобой и использовать протокол как пинок к собственным действиям и обсуждениям.

Как многие знают, на письма в почтовых клиентах можно ставить напоминалки - этим можно дать заказчику без лишних усилий распланировать свои действия вне блокнотов. Всё это, как правило, ведёт к лучшей расположенности к общению и общему утеплению взаимоотношений.

Продажи - это не только про получение денег, это про взаимовыгодное и удобное сотрудничество. Как писали ещё в прошлом веке американцы из Miller Heiman в своих книгах по методологии win-win продаж, самый ценный выхлоп от совершённой сделки - это возможность её повторения, масштабирования твоего продукта и выхода на новые уровни долгосрочного взаимодействия.

Так почему же не начать с самого главного способа достичь этого выхлопа- человеческой корректности?

Делать что-то или бояться критики

Слава КПСС, больше известный под пседвонимом гнойный поделился в одном интервью: когда он был ребёнком и писал стихи, отец не оценил его труды и сказал, что у него нет таланта и писать он не умеет. К моменту интервью он написал больше 1000 песен.

В школе, когда мне было 17 лет, я писал экзамен по русскому языку. Учителя ещё не до конца задушили любовь к предмету и я выбрал сочинение, вместо изложения.

Тема была значение стихотворения "Послушайте" Маяковского.

Вдохновленный я накатал 8 страниц текста. Сейчас и представить страшно, что там получилось , но мне явно было что сказать.

По итогу мои оценки были 3/3, за содержание и ошибки. Мне такой результат оценочных суждений не понравился и я попросил его разъяснить. С юным школьником никто считаться не хотел, поэтому ответили так : если вас что-то не устраивает переписывайте с комиссией или соглашаетесь с результатом.

Согласился ли я с результатом? Нет, но и переписывать не стал.

После этого долго не хотелось что-то писать, кажется прямо осознанно и системно писать я начал в 2020 году, то есть через 13 лет после экзамена.

И сейчас я кайфую от процесса, мне часто нравится результат. Поставят ли моим заметкам высокие оценки учителя? Вряд ли. Но меня это не волнует.

Мы ежедневно откладываем дела из-за страха критики неизвестных людей, которым плевать на нас. Как говорится "ничего не делай, тебя засмеют те, кто ничего не делали".

В японии есть классное выражение - откладывание на завтра - это ежедневное самоубийство.

А что вы не делаете из-за страха критики? Чего вы боитесь?

Недавно делали опрос, что вам интересно читать на канале. Напишите в комментариях на какие темы вам интересно читать наши заметки.

Для нас важно, чтобы подписчики участвовали в формировании контента. Можете также написать, какие из последних заметок вас зацепили.

Ставьте реакции, если вам это важно.

Доход без потолка.

Продолжая цикл заметок о заблуждениях в продажах, давайте разберем набившее оскомину понятие доход без потолка. Хитрые рекрутеры и руководители любят произносить эту фразу, не задумываясь о том, что она значит. Так почему же нет дохода без потолка?

Неограниченный доход - это если вы можете поставить бесконечное количество продуктов/услуг, при условии того, что вам четко заплатят вне зависимости от этого самого количества.

Какие у рынка стопперы, и ограничения, что позволяют юным продавцам царапать этот самый потолок, и упираться в него?

1/ Реализация. Если вы делаете 10 проектов в месяц, а отчаянный продавец принесет вам 100, вы их не переварите. Сделаете плохо, не сделаете совсем, или будете делать очень долго, что естественно не понравится клиентам.  Растить производство быстро сложно, так что в любом случае якобы неограниченный доход сильно ограничен реализацией.

2/ Покупательная способность.

В мире ограниченное количество покупателей. Если ваш софт может себе позволить только 50 компаний в России, то вы никак не продадите в 51 (не учитывая то, что есть конкуренты, собственные решения и тд)

3/ Выплаты.

Финансовая мотивация часто не подвержена стрессоустойчивости. Если говорить более простым языком, мало кто действительно рассчитывает что вы продадите очень много. Когда это случается, есть разные варианты развития событий.

Вариант а) вам выплачивают премию единоразово, и после этого мотивация меняется, вводится понижающий коэффициент

Вариант б) вам сразу же выплачивают премию усеченную, согласовывая это все задним числом

4/ Перенос ответственности

Как известно, чтобы что-то получить, надо что-то отдать. У компании есть своя ответственность - позиционирование на рынке, утп, вложения в маркетинг. Часто, эта ответственность переносится на продавца. Сколько продашь, столько и заработаешь. Не продал, значит плохо старался.

В современном мире при условии конкуренции, заменить маркетинг крутыми сейлами, которые из веточек, бумаги и харизмы сделают годовой план сложнее. Им надо очень много платить.

Если это работает, рано или поздно возникает психологический аспект. Собственник начинает думать, что продавцы стали много зарабатывать, и тогда потолок становится чуть ниже.

А что вы думаете, есть ли реальный доход без потолка?

Forecasting

Автор: Артём Янишевский

Форкастинг или прогнозирование - наука о составлении прогнозов, но в более прикладной для сейлз сообщества интерпретации - инструмент, использующийся для предугадывания будущих результатов на основе исторических данных, рыночных трендов, а также других факторов.

Почему это важно? Форкастинг модель, при должном исполнении, способна показать направление движения продаж относительно точки отсчета, выявить слабые места или подсветить рост.

Данный инструмент является критически важным для лидеров сферы продаж при составлении долгосрочных планов, а также используется, в том числе, в отчетностях.

Форкастинг строиться на основе одной или нескольких техник:

- Качественная техника. Используется, когда нет доступа к историческим данным, например при вводе нового продукта на рынок.

- Техника временного анализа и проекции.
Используется, когда доступны прямые параллели данных за долгий срок. С подобными массивами можно взаимодействовать для достижения более точных прогнозов, например, при расчете потенциального роста прибыли.

- Стандартные модели.
Используются, когда был проведен достаточный уровень анализа, чтобы из данных можно делать выводы в других плоскостях. Например: глубокий анализ жизненного цикла продукта или компании.

Несмотря на то, что форкастинг может быть сложной системой, ее можно настроить и для крайне базовых нужд, например анализа заполненности воронки для следующих периодов на основе данных об открытом пайплайне, или же темпы развития продаж продукта, на основе прогрессивной шкалы винрейта.

Все эти данные обычно можно вытащить и визуализировать внутри CRM. Вам же, как менеджеру или руководителю, это даст большую прозрачность и возможность корректировать ошибки до их появления.

Outsourcing и outstaffing

Автор: Денис Сенюков

Два понятия, которыми постоянно пользуются, рассказывают о их преимуществах, но переодически путают.

Так что же это всё за звери?

Как можно догадаться по первой части “out”, речь о чем- то за пределами. Аутсорсинг - ресурсы за физическим забором, аутсорсинг - сотрудники за юридическим забором.

Аутсорсинг - фактическое и юридическое привлечение ресурсов, кадровых, технологических, производственных из за пределов компании. Передача вместе с ответственностью за результат конечной продукции этапа передела. Вывод постоянных бизнес процессов и задач за пределы компании.

Аутстафинг - юридический вывод персонала за пределы организации. Фактически персонал находится в текущей организационной структуре бизнеса, подчиняется её правилам и руководителям. При этом ответственность за результат этапов передела остается на текущих руководителях и бизнесе.

Конечно это все куча непонятных сложных слов. Но из них надо выделить три составляющих: юридический статус, фактический статус, ответственность за результат.

Возьмем какую- нибудь типовую задачу. Например, воспитание детей.

Отправляя ребенка учиться в пансионат или кадетскую школу, вы отдаете воспитание на аутсорсинг, а если нанимаете няню из агенства, то привлекаете для воспитания аутстафинг.

В первом случае вся полнота ответственности и конечный результат на третьей стороне, а во втором вы привлекаете человека для работы, с которым не заключаете прямые договорные отношения работодатель- сотрудник.

Что такое CX и почему с ним вкуснее?

Автор: Виола Литвинова

Представьте, что ранним утром в желании испить кофе вы забрели в небольшое кафе.
Вас встречают по имени. Бариста уже знает о ваших предпочтениях, но замечая яркую обновку в одежде, не торопится, уточняет.
Вокруг чисто, светло, доносится приятная музыка, воздух наполнен ароматом выпечки.
А кофе? Кофе прекрасен.

Или…
Снова кафе. Лампочка моргает, да и вообще обстановка безлика, а тяжелый взгляд баристы и невнятная речь с придыханием, пусть даже без грубости, заставляет вас чувствовать себя виноватым из-за очередного взваливания на его плечи его же прямых обязанностей.
Вроде чисто. Но что за запах?
А Кофе? Кофе тоже хорош. Или похуже? Нет, хорош. Или показалось?

Эти истории не про кофе, а про весь процесс его покупки, обстановку, отношение к вам, атмосферу, изменения после вашего ухода и ваши флэшбеки – про все, что формирует CX.

Customer Experience, CX – это набор впечатлений, который клиент получает, взаимодействуя с вашей компанией на всех уровнях.

Базовые концепции в CX — это
а) «точки контакта» (touchpoints) — различные стадии, где клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом, например, совершая покупку, обращаясь в тех поддержку или просматривая вашу страничку в сети;
б) “клиентский путь” (customer journey), который как раз и складывается из этих самых точек.

Важно учитывать, что уровень удовлетворенности в каждой точке контакта не гарантируют высокой оценки клиентского пути и высокий уровень клиентского опыта в целом.
(я приложу картинку)

А что делать-то?
Я бы сказала, что проще застрелиться, но мы ведь не сдаемся. Правда?

Успешный подход к улучшению клиентского опыта состоит из четырех основных элементов:

Inspiration. Вдохновляющая идея.
Формируйте видение клиентоориентированного бизнеса с четкими целями.

Insights. Развивайте чутье и связывайте удовлетворенность клиентов с ключевыми операционными показателями и влиянием на бизнес.
Кто-то использует озера данных, аналитику и прогнозирование, API-friendly платформы. А кому-то можно начать с опросов и неидеальных предположений - и это нормально.

Improvement. Меняйтесь.
Используйте кросс-функциональное взаимодействие.
Сосредоточитесь в первую очередь на быстрых победах.

Institutionalization. Повысьте клиентоориентированность в компании, изменив культуру и процессы от “вешалки”до высшего руководства, а точнее наоборот.

Довольный клиент - это прекрасно, но истинно прекрасен тот довольный клиент, который вас рекомендует (мы ведь помним про стоимость привлечения), покупает больше (легкие кросс и ап продажи) и обходится вам в обслуживании дешево (меньше обращается к сотрудникам, всячески самообслуживается, и вообще ваш амбасадор).

Напоследок дам свой любимый совет, который не подводит, когда точно что-то знаешь и когда не знаешь ничего: “Заткнись и слушай”.

И да, довольных вам клиентов 🙂

Онбординг

Автор: Татьяна Дюбкова

В рабочих буднях есть много слов, которые используются постоянно, без смысла.
На собеседованиях многие спрашивают про процесс онбординга.

Так что же это за процесс?

Онбординг - это процесс адаптации к продукту, к новой компании, к новому процессу.
Процесс онбординга важен для продаж, ведь мы прилагаем титанические усилия, чтобы заполучить клиента, а потом теряем его, оставив 1 на 1 с продуктом.

Знаете ли вы процесс онбординга клиентов у себя в компании?

Возможно, вам стоит это понять. Особенно, если вы хотите привлекать долгих клиентов и получать рекомендации от благодарных клиентов на крупные чеки.

Элементарный пример - что происходит после оплаты клиентом счета? А в каком виде ваши клиенты получают запрос на оплату?

В моей практике был кейс, что клиенты пропадали после согласия на оплату и выставленного счета. Переставали брать трубки, отвечать. Я не могла понять что не так, пока 1 рассерженный клиент не позвонил и не высказал все, что думает о нашем письме.

Оказалось, что письмо со счетом улетало автоматически со старого юр лица, с другим логотипом и имя клиента подставляло из СРМ. Мы отправляли письма со счетами от закрытого юр лица.

И обращались к клиентам - ‘тот странный’, ‘олег или игорь, главный’, ‘черт, обещал платить’ и ‘нск 100 тысяч’.

Процесс онбординга важная штука, которая может обесценить все ваши усилия по достижению плана.
Лучший совет, который я получала и могу дать вам, - пройти весь путь клиента, повторив абсолютно все шаги.

Подписаться на "хлеб, вода и два процента"

У каждого руководителя в продажах свой подход к работе, который основан на опыте работы в предыдущих компаниях.

20 апреля мы расскажем про необходимые инструменты для руководителей отделов продаж.

Наша программа позволяет посмотреть на задачи руководителей под другим углом, добавить в свои инструментарий новые методы, что позволит переосмыслить подход к этим задачам, найти новые решения и повысить свою стоимость на рынке.

Программа состоит из 3-х блоков:

1) Стратегия продаж

Обсуждается, из чего состоит стратегия продаж, какие данные она должна учитывать, как выглядеть. В итоге, участники получат документ, который описывает, что, кому и как продаем, где ищем клиентов и как выстраиваем коммуникацию

2) Найм сотрудников

Кроме составления требований к специалисту, блок включает примеры вакансий, наработки, как сделать вакансии более продающими, на что обращать внимание на собеседовании, как оформлять испытательный срок.

И — самое главное — как понять, подходит сейлз вам или нет

3) Мотивация: расчеты премий

Будут обсуждаться правила, которым должна соответствовать система премирования, виды и форматы выплат

А ещё как ставить планы, и что делать, если они не выполняются

Старт 20 апреля в 13:00. Минимум воды, максимум пользы

Полная программа и регистрация тут - https://r-gainullin.ru/tools_of_head

Weighting

Автор: Артём Янишевский

Взвешивание, обычно используется по отношению к воронке - метрика, которая рассчитывает стоимость сделки относительно вероятности этой сделки быть закрытой.

Обычно взвешивания воронки происходит путем расчета вероятности закрытия сделки из каждого этапа в этой воронке и дальнейшего присваивания этой вероятности данному этапу.

Для примера, у вас есть этапы от верха до низа воронки. Самому верхнему этапу присваивается вероятность 1%, самому нижнему(выигранная сделка) 100%. Значит, что все сделки, попадающие в воронку на первый этап в метрике взвешенного пайплайна будут сумму 1% от стоимости сделки. Чем дальше по воронке, тем выше вероятность закрытия, тем выше сумма.

Эта метрика позволяет более реалистично смотреть на воронку и прогнозировать на ближайшие периоды. Взвешивание играет роль уравнителя, это особенно ценно в случае работы с маркетинговыми лидами или аутрич кампаниями, которые способны раздуть верх воронки и создать иллюзию сбалансированности и укомплектованности.

Также система взвешивания может быть усложнена с добавлением дополнительных коэффициентов в зависимости от региональности/сегментации и других факторов.

Основными пользователями данной метрики являются ропы, и директора по продажам.

Она отлично подходит для отчетности перед C lvl, правда я бы не советовал использовать ее для инвесторов.

В идеале, просчет вероятности должен быть автоматизирован и подчиняться алгоритмам, хотя я встречал ситуации, где взвешивание было предложено на плечи сейлов. Я бы не советовал использовать эту систему в таком ключе, т.к. теряется объективность подхода взвешивания и вносится человеческий фактор, нивелирующий все плюсы.

Личный бренд художника М.Врубеля. Как выделяться и эффективно продавать.

Автор: Наталия Михалева

Врубеля люблю нежно еще со школы. Краткий ликбез, если вы вообще не про искусство. Михаил Врубель изначально не художник, поэтому вся живопись его ультрарелтефная, как будто вылеплена над холстом, благодаря этой особенности, собственно, выделялся и прославился. Привет, УТП.

Художник был эпатажен и женат на оперной солистке, которую нежно любил много лет, писал портреты и делал ей сценические костюмы. Благодаря этому художник много бывал «в свете», тусовался и светил лицом в компании сильных мира того. Привет, PR. Ну и правильная женщина рядом, немножко))

Эти простые упражнения увековечили имя и помогли сделать состояние. Чем эта история поможет нам в продажах?

Про важность личного бренда мы писали уже много, но, тем не менее, очень мало кто из продавцов всерьез работает над своей публичностью. Основные причины - трудозатратно, не понятно, с чего начать, нет навыка системной работы.

Личный бренд - штука сложная и объемная, но мы можем делать небольшие шаги для укрепления своего образа эксперта. Что вы можете делать уже сейчас для формирования своего образа эксперта:

- проводить вебинары для клиентов. Самое простое и доступное - пойти в свой маркетинг и предложить себя в качестве спикера. Маркетинг вечно ищет контент и, поверьте, коллеги будут вам благодарны, если вы расскажете какие-то истории из своих клиентских кейсов. И лидов поднять можно заодно.
- писать истории из своей повседневной жизни, не называя имен, на личных страницах в соц. сетях. У меня есть куч примеров, когда в ближайшем окружении находились люди, полезные для решения самых разнообразных рабочих задач и приходили клиенты. Но пока ты не скажешь во всеуслышание «я занимаюсь ЭТИМ», никому даже в голову не придет, что вы это делаете. Приятели и подписчики френд-ленты иногда даже не подозревают, чем вы вообще зарабатываете на жизнь.
- писать заметки в этот канал. У нас есть чат авторов заметок, где генерится весь контент, который вы читаете на канале, мы помогает прокачивать навык системного написания заметок, даем рекомендации, а несколько человек даже нашли работодателей и клиентов из числа читателей канала.

Не надо недооценивать силу маленьких ежедневных шагов и силу даже минимальной публичности. В комментариях делитесь своими историями или пишите вопросы о работе с личной экспертностью в продажах. Всем высоких чеков!

Чем вредны массовые заходы?

Соблазн нафигачить спам сообщений и пойти продавать всем и сразу - очень велик. Создается иллюзия деятельности, получаются какие-никакие ответы, возможно и сделка закроется.

1/ Репутация компании

Как-то мы общались со знакомым, и он сказал, что они подключили лидген агентство, которым платят за результат (думаю там была какая-то фиксированная часть, но не суть). Естественно агентство начало рассылать обезличенные заходы во все стороны, но знакомый сказал, что их работа никак не влияет на его деятельность.

Тут есть уточнение, если кто-то ходит по рынку и очень криво предлагает ваш продукт в формате очки ннадо, он создает знание о вашем бренде, что в итоге негативно влияет на заказчиков. И когда представитель этого продукта пойдет продавать другим - он столкнется с негативом, это могут использовать конкуренты чтобы показать разницу подходов.

2/ Легко попасть в спам (получить бан аккаунта и т.д.)

Если база клиентов холодная, попасть в спам проще простого. Клиенты нажимают на кнопку "это спам", и после определенного количества таких нажатий можно получить бан домена. Все письма с вашего домена будут попадать в спам.

3/ Отношение к работе

Работая рассыльщиком - отправляя сотни обезличенных сообщений меняется само отношение к работе и проспектингу. Кажется, что можно не тратя большое количество сил, ничего не придумывая получать качественные лиды, но это не совсем так. Клиент тоже это чувствует - никому не нравится формальный подход к работе.

Как вы считаете чем еще вредны массовые заходы?