Клиент может прийти в поддержку уже с готовым ответом
По данным исследований, клиенты примерно в 3 раза чаще используют сторонние ИИ-инструменты, чем чат-боты самих компаний, чтобы решить свой вопрос.
Это меняет ожидания от поддержки:
❌ Клиенту может быть уже не нужен ответ на вопрос: «Почему это произошло?»
✅ Пользователь хочет, чтобы компания что-то сделала: изменила тариф, оформила возврат, разблокировала аккаунт, приняла документы или исправила ошибку.
📝 ИИ постепенно поднимает планку того, что клиент считает ценностью сервиса: информацию проще получить самостоятельно, а вот реальные действия по-прежнему остаются на стороне компании.
Раньше все было просто: клиент сталкивался с проблемой, обращался в поддержку и ждал, пока оператор объяснит, что произошло и что делать дальше. Теперь между проблемой и компанией все чаще появляется ИИ: клиент сначала описывает ситуацию нейросети, разбирается в возможных причинах и приходит в поддержку уже с конкретным запросом.
По данным исследований, клиенты примерно в 3 раза чаще используют сторонние ИИ-инструменты, чем чат-боты самих компаний, чтобы решить свой вопрос.
Это меняет ожидания от поддержки:
❌ Клиенту может быть уже не нужен ответ на вопрос: «Почему это произошло?»
✅ Пользователь хочет, чтобы компания что-то сделала: изменила тариф, оформила возврат, разблокировала аккаунт, приняла документы или исправила ошибку.
📝 ИИ постепенно поднимает планку того, что клиент считает ценностью сервиса: информацию проще получить самостоятельно, а вот реальные действия по-прежнему остаются на стороне компании.