КОНТАКТ-ЦЕНТР 2026: чем спикеры поделились на форуме
Что показало наше исследование "большой четверки" телекома на примере 2 300 публичных сервисных кейсов:
🔹68% упоминаний о поддержке появляются во внешнем поле, а не в официальных каналах компании
🔹74% кейсов видимой реакции бренда нет
🔹76% авторов упоминают предыдущее обращение в поддержку в негативном ключе
Вывод: внешние обращения нужно не вести отдельным процессом, а встраивать слоем в действующий контур поддержки. Тогда сохраняются SLA, история клиента и фокус команды.
А еще мы выбрали 6 тезисов с форума, которые показались нам самыми любопытными. Смотрите подробнее в карточках 👇
24–25 сентября в Москве прошел V Всероссийский форум по улучшению качества обслуживания. Инесса Бармина, директор по развитию Медиалогии, выступила с докладом «Поддержка не помогла»: как публичная оценка качества сервиса во внешних соцсетях влияет на бизнес».
Что показало наше исследование "большой четверки" телекома на примере 2 300 публичных сервисных кейсов:
🔹68% упоминаний о поддержке появляются во внешнем поле, а не в официальных каналах компании
🔹74% кейсов видимой реакции бренда нет
🔹76% авторов упоминают предыдущее обращение в поддержку в негативном ключе
Вывод: внешние обращения нужно не вести отдельным процессом, а встраивать слоем в действующий контур поддержки. Тогда сохраняются SLA, история клиента и фокус команды.
Как это устроено на практике, показывает кейс Ростелекома.
А еще мы выбрали 6 тезисов с форума, которые показались нам самыми любопытными. Смотрите подробнее в карточках 👇