Игнорировать обратную связь дороже, чем кажется

Клиент столкнулся с проблемой, написал в поддержку.

После этого он отправляется в онлайн-каналы, чтобы оставить отзыв и рассказать о своем опыте в соцсетях ➡️для бизнеса один сигнал превращается в цепочку потерь.

Во что обходится молчание:

▪️Время команды. Каждое обращение "съедает" часы поддержки, менеджеров, а иногда юристов и PR
▪️Одни и те же вопросы по кругу. Причину не устранили, поэтому команда снова тушит пожары
▪️Тихий отток. Большинство недовольных просто исчезают, не направляя свой фидбек напрямую сервису
▪️Репутация. Один негативный отзыв читают сотни потенциальных клиентов

Чем больше обратной связи в адрес бренда, тем дороже ее игнорировать. Поэтому смотреть стоит не только на скорость ответов и число отзывов, но и на повторяющиеся причины. Именно они показывают системные проблемы.

Две трети клиентского опыта формируются без вашего участия, пока внешний контур не встроен в поддержку.

🔥 Автоматизировать процесс реагирования поможет Медиалогия IM — система для управления публичным диалогом с клиентами в онлайн-каналах.