10 сентября в Подмосковье загорелся склад компании по хранению вещей «Чердак». Пожар уничтожил все три помещения, около 13.000 квадратных метров. У людей сгорело все: от мебели и техники до семейных архивов, старых фотографий и целых пластов истории семей.
Многие медиа показали пожар как хронику личных трагедий: кто-то доверил компании семейную библиотеку, кто-то — свадебное платье или недавно нарисованные картины. Вот слова одной из пострадавших:
«Самой большой потерей для меня стали дорогие сердцу вещи, связанные с моими родителями, бабушкой и дедушкой. Например, там была жилетка, которую сделала мама, когда я уезжала учиться из своего маленького города в Москву, шарф, который связала бабушка. К сожалению, она уже не сможет повторить его: сейчас у нее проблемы со зрением, а после инсульта одна рука плохо слушается. На складе сгорели и книги, которыми со мной делился дедушка. Его уже нет в живых, и я хотела, чтобы хоть что-то от него сохранилось, но теперь останутся только нематериальные воспоминания».
Но настоящим ударом стала не только потеря имущества, а то, как компания выстроила коммуникацию после происшествия.
Они взяли два дня абсолютной тишины, потом отправили на почту клиентам сообщение состоящее из попытки снять с себя ответственность:
«пожар произошёл не по нашей вине» — всё это мало соотносится с
«надежными руками, способными бережно сохранить ценные вещи», которыми компания себя позиционировала.
В итоге доверие, которое «Чердак» копил восемь лет, продавая безопасность и надёжность, сгорело быстрее склада. Клиенты воспринимали сервис как продолжение дома, а когда этот дом горит, единственное, что может удержать людей от разрушительного гнева, — человеческое участие, а его компания не проявила.
На этом этапе вы имеете полное право меня спросить:
«И что ты, умная Маша, предлагаешь делать?»А я предлагаю почитать экспертов по антикризисной коммуникации, они в таких ситуациях предлагают: принести простые и честные извинения, создать горячую линию с живыми людьми, готовыми слушать и поддерживать, установить чёткие сроки, когда появится информация о компенсациях. И ни в коем случае
не использовать оправдания и ссылки на «не нашу вину».
В такой ситуации антикризис — не про пиар, а про человечность. И если её не проявить — можно стать главным злодеем и разрешить другим (зачастую их можно узнать по белым пальто) рассказать вашу историю.
