хлеб, вода и два процента

Дружба дружбой, а служба службой: Почему дружелюбие может навредить команде

Автор: Артём Подлесной

Мы часто слышим, что дружелюбие – это ключ к успешной командной работе. Вроде бы логично: чем лучше отношения между сотрудниками, тем легче им сотрудничать и добиваться общих целей. Но вот парадокс: иногда слишком много дружелюбия может сыграть злую шутку.

Позвольте объяснить. Вот реальная история из моей практики. В моей практики ранних лет руководства - я старался сделать все по другому, не как мои руководители. Я хотел доверительную легкую атмосферу - где каждый себя проявит. Но как итог это привело к тому что я за год выгорел, потому что сотрудники стали ко мне с вопросами ходить постоянно, и все начали расслабляться, а работу было нужно делать. На работе буквально ночевал.

Почему так произошло? Дело в том, что дружелюбие стало заменять профессионализм и личную ответственность. Вместо того чтобы честно обсуждать проблемы и конструктивно критиковать друг друга, сотрудники предпочитали обходить острые углы, перекладывать решение на других. Боялись обидеть коллег, разрушить дружеские отношения. В итоге никто не говорил правду, а ошибки оставались незамеченными или сглаживались.

Это привело к тому, что команда стала менее эффективной. Люди перестали расти профессионально, потому что не получали объективной обратной связи. А я как руководитель, вместо того чтобы решать реальные проблемы, занимался поддержанием хорошего настроения.

Конечно, это крайний случай. Но он показывает, что чрезмерное дружелюбие может стать препятствием на пути к успеху и продуктивности команды продаж. Важно помнить, что работа – это прежде всего выполнение задач и достижение целей. И если ради сохранения хороших отношений мы начинаем закрывать глаза на недостатки, то это уже не дружба, а самообман который ведет к краху.

Итак, как избежать этой ловушки?

Во-первых, не бойтесь говорить правду. Если видите проблему, поднимайте её. Главное – делать это корректно и уважительно. Иногда лучше правда для пользы дела чем обход острого угла.
Во-вторых, создайте культуру честной обратной связи. Пусть сотрудники знают, что критика – это нормально и даже необходимо для профессионального роста. В конце концов - сейлз сталкивается со стрессом каждый день, это часть его сущности. Так что немного в меру - ему не навредит по определению.

И наконец, разделяйте работу и личные отношения. Дружба – это здорово, но она не должна мешать выполнению профессиональных обязанностей. Помните, что цель команды – не быть друзьями, а вместе достигать успеха. На работе мы работаем - точка! Остальное после.

Так что, друзья, будьте добры, но не забывайте, что главное – результат.

А как вы относитесь к такой атмосфере в коллективе? приглашаю в комментарии

@hlebvoda

Клиентские опоздания.

На нашем митапе, посвященном пятилетию сообщества сейлов из зала прозвучал такой вопрос:

-Что делать, если клиент опаздывает, переносить встречу? Продавец, его задавший искренне считал, что нужно показать свою важность и сохранить баланс ценности, дав клиенту понять, что его время тоже ценно. Спикер ответил, что будет ждать.

Как-то мы всей тусовкой пошли в офис компании Икс, поговорить с сео, и маркетологом. С нашей стороны было 3 человека - я, директор по продажам и продакт. Сео был на месте, а маркетолог опоздал на час. Причем встреча была неплохая, и мы даже посотрудничали.

Соблазн топнуть ножкой, и уйти от клиента велик, но мало кто действительно может себе это позволить. Как часто вы сталкиваетесь с клиентскими опозданиями. Ждете или нет, как себя ведете?

Подмена понятий или вам точно нужен наш продукт.

Обитая на просторах телеграм чатов hr-тематики я несколько раз сталкивался с такими ситуациями.

Кто-то маскирует свою навязчивую продажу под классную идею и начинает за нее люто топить. Обычно ни к чему хорошему это не приводит.

Приведу пару примеров:

1/ В одном чате конференций зашла тема про DevRel. Кто не знает - это технический пиар бренда. Деврелы собирают информацию внутри компании и несут ее во внешний мир, рассказывают как там все устроено, пишут статьи, подкасты, видосы и т.д.

Так вот, в одном из таких чатов, основательница агенства по подбору начала качать тему, что мы тоже про деврел. Просто мы деврел в быструю. Мы напрямую нанимаем, а вы улучшаете бренд, чтобы люди приходили к вам работать. Выглядело это конечно странно и толсто, не было подвязано к теме разговора и раздражало. Другие участники стали высказывать свои мнения. Кстати, благодаря этой дискуссии подружился с одним деврелом и до сих пор общаюсь. Очевидно, что она ничего не продала.

2/ Вторая история, про то, как в таком же чатике просили контакт маркетинга одного крупного интегратора, потому что им нужно развивать блог.

Это прямая формулировка. Тот, кто продает корпоративные блоги решил, что клиенту блог нужен, не спросив его, и начал борзо прокидывать эту идею в чате. Естественно, если потребности у заказчика нет, это не сработает. Мы никогда не покупаем то, что нам не нужно.

Вместо выводов:

1/ Когда вы в лоб, без связки, контекста и причины продаете свой продукт - это отталкивает. Потратьте время - найдите причину, зачем клиенту нужно с вами встретиться/вас выслушать/у вас что-то купить.

2/ Публично раскручивать подобные истории - чревато. Там сидит не один человек, и многим вашим потенциальным ЛПРам это может не понравиться, а рынок узкий - я в этом все чаще убеждаюсь.

@hlebvoda

Пинги, или писать надо так, чтобы захотелось ответить.

Продавцы жалуются: провел первую встречу, выслал кп, а клиент пропал. Пишут, но клиент не отвечает, пропадает и гостит.

Я не постеснялся поспрашивать знакомых ЛПР, почему они пропадают, и что не так с пингами от продавцов, что не работает.

1/ Заезженные фразы:

-У вас остались вопросы
-Дайте мне обратную связь
-Что решили

И прочие тыкания палочкой клиента, когда он и так молчит.

2/ Продавец приходит только тогда, когда ему что-то нужно. Дисбаланс общения. Хочет продать, но не хочет устанавливать контакт.

3/ Недостаточно установили контакт на дискавери.

На самом деле правильно написанный пинг - это почти половина дела. Если вы можете кратко, и емко донести свою мысль до заказчика - получите ответ.

30 ноября я проведу вебинар по последовательной коммуникации.

Нам нем мы подробно разберем что делать с застрявшими сделками.

Будут практичные примеры на злободневные темы:

1/ Как оставаться с клиентом на связи, в течении длительного периода, чтобы не приходить к нему постоянно и что-то просить.

2/ Что конкретно написать заказчику, чтобы вернуть его в коммуникацию. Как получить ясность по сделке и продвинуть ее на следующий этап.

3/ Ускорение сделок, с примерами

4/ Выстраивание коммуникации с заказчиком, и как провести первый звонок.

Ставьте + чтобы получить полную программу и зарегистрироваться

Почему продавцы так любят врать?

Автор : Артем Подлесной

Ну вот честно, каждый сталкивался с ситуацией, когда продавец рассказывает сказки. Интересно почему мы так делаем? Может быть, дело в самом процессе продажи? Или в людях, которых туда набирают? Ну давайте же разберёмся!

Представим себе такую картину: приходит человек в магазин/офис, хочет купить, а ему начинают рассказывать, что у них самое лучшее качество, самые низкие цены, и вообще всё супер-пупер. А потом оказывается, что цена была завышена, качество оставляет желать лучшего, да и сервис так себе. Как думаете, почему так происходит?

Есть такое мнение, что продавцам просто ставят нереальные планы.
Вот представьте, чтобы продать, им надо сделать план на месяц, а клиенты идут слабо, или лидов не хватает. Тогда начинаются истории про «сегодня последний день акции», «если купишь сейчас, скидка будет больше». Да-да, и вот уже клиент купил, а продавец сделал свою работу. Но тут возникает вопрос: а насколько эта правда полезна для клиента? В B2b слабо применимо, но и там встречаем.

Ещё одна причина может заключаться в самих продавцах.

Некоторые люди, особенно те, кому сложно отказывать, могут начать придумывать разные причины, лишь бы клиент согласился. А может, это просто часть их натуры — говорить людям то, что они хотят услышать. И это кстати очень распространённое явление!

Но если подумать, как часто мы сами покупаем вещи, веря в эти сказочные рассказы? И стоит ли доверять таким продавцам в будущем?
Всё же честность — это основа любых долгосрочных отношений, особенно в B2B.

Так что вот такой парадокс: продавцы врут, потому что им выгодно, а покупатели верят, потому что хочется верить в чудо. Как вам такой круг?)

И как нам выбраться из этого замкнутого круга мои дорогие обманщики?)

Делимся мнениями в комментариях!

Проблемы зависших сделок.

Многие продавцы вовлекаются в сделки - тратят много сил, и им по-человечески неприятно, когда клиент пропадает, игнорит, или находится на связи, но не может сказать ничего внятного.

По статистике до 50 процентов лидов квалифицированы, но не готовы купить сейчас.

С какими проблемами сталкиваются продавцы?

1️⃣Клиент пропал и не отвечает, непонятно, что и как ему написать, чтобы восстановить коммуникацию, и продвинуться по воронке.

2️⃣Нужно поддерживать общение с клиентом постоянно, а не писать ему раз в 1-2 месяца, с запросом, когда вы купите. Непонятно, как это делать естественно и органично

3️⃣Сложно выстроить общение таким образом, чтобы выделяться среди других продавцов.

30 ноября я проведу обучение по последовательной коммуникации.

На нем разберем три темы:

✅Пинги и активаторы. Как написать клиенту, чтобы вернуть его в коммуникацию.

✅Как выглядит общение для заказчика. Правила коммуникации, которые помогут утеплить контакт.

✅Discovery Call. Как эффективно провести первый звонок с клиентом.

Дадим чек-лист проведения Discovery Call, конструктор касаний для застрявших сделок, примеры событий, ускоряющих цикл сделки, и многое другое.

Ставьте + в комментариях, чтобы получить полную программу

Отношение к обучению.

Автор: Денис Сенюков

Наблюдая как обучаются другие, обнаружил, что важным фактором успеха становится отношение к обучению, а именно, осознанный подход. В данном вопросе лучше всего использовать внутренний локус контроля, т.е. брать ответственность за результат на себя.

Во- первых, важна открытость к новому. Это то на сколько мы готовы воспринимать информацию. Открытость - регулируемый процесс и зависит только от настроя, поэтому это внутренний локус контроля. Если есть проблемы с открытостью, на первый план выходит авторитетность преподавателя. И это перенос ответственности на других, то есть внешний локус контроля.

Объясняя на пальцах, смирению можно научиться и у дворника во дворе, если анализировать и экстраполировать на себя его отношение к работе. Однако если мы закрыты, то требуется авторитет, например, за смирением мы поедем в Тибет к буддистксому монаху. При этом по итогам, авторитета может снова не хватать, ибо чему нас могут научить люди без Ferrari? 🙂

Во- вторых, важно формирование практической положительной обратной связи. Необходимо в ближайшее время протестировать новую информацию в деле, в противном случае теория забудется и не закрепится.

Даже если преподаватель создал безопасную «тестовую» зону, наша ответственность поскорее перейти к самостоятельным попыткам проверить «теорию» в жизни. Снова замечаем, что возникает внутренний локус.

Так что когда мы берем ответственность за образование на себя, это кратно повышает его результативность.

Поделитесь, а какие вы замечали важные факторы при обучении?

Смотрим подкаст, на тему сколько сейчас стоят б2б сейлы

Гипотезы в продажах. Зачем нужны, как генерить, как проверять.

Автор: Наталия Михалева

Гипотезы в продажах для меня - это различные способы повернуть продукт под разными углами в расчете на разную целевую аудиторию и аргументы к покупке для нее.

Гипотезы можно придумать для любого продукта, т.к. ни у одного продукта нет одного единственного сценария применения, его могут использовать разные люди для совершенно разных целей.

Например, мы продаем мужские носки с котятами.

Сценариев покупки носков несколько:

- их может купить мужчина зрелого возраста для себя.

Они, например, хорошего качества, не вылиняют при стирках, резинка не растянется, они намекают на душевную мягкость их сурового обладателя тем, кто сможет их рассмотреть в процессе носки… или снятия.

- их может купить молодой человек, потому что ни веселенькие и хипстерские

- их может купить женщина в подарок мужчине на 23 февраля.

- их может купить мама для сына-подростка

- носки можно купить в маркетплейсе, в интернет магазине или просто в палатке возле метро потому что ноги промочил или ехал к девушке и нельзя же в рваных носках, ну. Цена тут тоже может отличаться кстати, но не будем углубляться…

- веселые носки можно подарить тренеру, учителю и другим не сильно важным персонажам мужского пола

- носки можно купить к рождеству и повесить на каминную полку

Ну вы поняли принцип. Носки одни и те же, сценарии потребления - разные, аудитория - разная, причины к покупке и сейлз питч в каждом конкретном случае должны отличаться.

Самый простой способ генерить гипотезы - мозговой штурм по всем правилам, желательно с командой. Так работают все нормальные продуктологи. Мы придумываем нечто, оцениваем возможность и скорость реализации, пробуем, оцениваем, корректируем и дальше по кругу. Чем больше сценариев получится нагенерить - тем шире возможности их применения, даже из самых бредовых идей иногда получаются классные офферы, если их немножко докрутить.

Способ посложнее - кастдев (CustDev - customer development). Неисчерпаемый источник инсайтов. Берем людей, которые уже у нас что-то купили и расспрашиваем их подробно как, почему и при каких обстоятельствах они совершили покупку. Все записываем, потому разбираем на офферы и сценарии. Обычно этим заняты продакты или, на крайняк, маркетологи, но, как мы знаем, не все они одинаково полезны и не везде есть

Третий - тупой, но очень рабочий способ - посмотреть, как эту задачу решают в кардинально других нишах. Мы продаем носки. Что интересного в носках? Если посмотреть, например, в сферу fashion - найдется уйма оригинальных способов применения носков.

Еще можно посмотреть на эко-тренды, например и подумать, как приложить их к носкам - апсайклинг, реюз и все такое. Можно посмотреть в сегмент люкс и придумать, почему ваши носки - лухари аксессуар и обладать ими круто и почетно. Можно посмотреть в область saas и придумать оффер для носков по подписке - раз в месяц доставлять новую партию с новыми рисунками под тренды и много чего еще.

Смысл всего вышенаписанного состоит в том, что существует миллион способов продать один и тот же продукт, если отпустить с поводка свою фантазию и придумать то, что будет существенно выделять вас среди конкурентов и повысить шансы попасть в сердца ваших потенциальных клиентов.

@hlebvoda

Родители в команде. Что?

Автор: Артём Подлесной

Пару лет назад, на одной из карьерных консультаций, обсуждаю проблемы работы hr в одной компании как пример, мне сказали такую фразу :
-"Даже самого крутого руководителя, за спиной обсуждают его же сотрудники".

Я тогда задумался, ну как так, разве моя работа недостаточна?

Я с ними разговариваю, поддерживаю иногда наказываю, все ведь и так прекрасно?
Как оказалось нет.

И тогда я спросил консультанта : а как же быть? И он ответил :
-" Ищи кто мама ".
Я был сильно удивлён. Типа..кого? И как её искать..

На что мне рассказали что в любой команде, согласно социальной иерархии есть такие роли которые условно зовут Папа и Мама.

Только если Папа гоняет, и строит +бьёт всех внешних кто обижает (защита),
то Мама, это тот сотрудник которому жалуются на Папу.

Обычно этот сотрудник женского пола. Её роль - выслушать, условно погладить, рассказать как папе тоже непросто и успокоить сотрудника.

А потом, аккуратно этот сотрудник с целью заботы невзначай находит способ донести обратную связь тому самому Папе.

Кому-то не хватает внимание, другого передавливает,а третий и вовсе устал и на грани ухода.

Такая социальная конструкция позволяет принимать решения на благо сотрудников команды продаж (да и не только), потому что конечный продукт - нормальный сотрудник которого услышали.

Потому что роль Мамы это про доверие, заботу, внимание - а иногда и про получить звиздюлей, если не прав, но без обиды).

А какие забавные роли вы находили в своих командах? Делитесь в комментариях

@hlebvoda

Что такое эмоциональный интеллект и нужен ли он продавцу

Автор: Наталия Михалева

Традиционно сначала определимся в терминологии. Эмоциональный интеллект - сумма навыков и способностей человека распознавать эмоции, понимать намерения, мотивацию и желания других людей и свои собственные, а также способность управлять своими эмоциями и эмоциями других людей в целях решения практических задач.

С первой частью у человека, живущего в обществе других людей и не страдающего психическими отклонениями, в штатном режиме трудностей нет. Имеет место быть ограниченный эмоциональный диапазон, который человек может выдерживать - например, сильный стресс, боль или огромная радость. Сильные эмоции могут выбивать из колеи, или люди вообще стремятся их избегать, т.к. вынести их сложно.

Второй кусок определения - задачка со звездочкой. Своими-то эмоциями мало кто управлять умеет, чего уж про других говорить.

Для меня рабочее применение эмоционального интеллекта выглядит так: я могу отследить свои эмоции и совладать с ними, когда этого требует ситуация, я могу четко идентифицировать эмоции другого человека, различая полутона (погуглите шкалу эмоций) и влиять на них за счет определенных действий.

Статистически по результатам разных исследований самым высоким уровнем эмоционального интеллекта обладают дети из дисфункциональных семей - дети алкоголиков, наркоманов, психически неуравновешенных взрослых и дети, которых в детстве часто били родители.

Для них считывание эмоций других людей, управление своими эмоциями и навык влиять на эмоции человека рядом - залог выживания, поэтому они осваивают его в раннем возрасте, тренируют десятилетиями и потом активно используют в повседневной жизни, как встроенный навык.

Таким образом в процессе найма можно определить наличие и отсутствие высокоразвитого эмоционального интеллекта у сотрудника. Другой вопрос - захотите ли вы или кандидат обсуждать нечто подобное на собеседовании - тут уж сами решайте.

В качестве вывода: эмоциональный интеллект в работе продавца - штука архиважная и необходима 100% людей в профессии на мой вкус. Тренировать можно, но требует существенных усилий. Если натренируете - жизнь заиграет новыми красками и люди откроются вам, как книга. Но совсем не факт, что вам понравится видеть и замечать вотэтовсе. Такие дела)

@hlebvoda

Первая минута дискавери или что нужно сделать сразу.

Недавно у нас в чатике продавцов задали интересный вопрос. Как вы считаете, что нужно сделать в первую минуту разговора с клиентом, при условии что это согласованный звонок, а не холодный.

Варианты ответов:

-Задать неожиданный вопрос
-Обратиться к чему-то персонализированному
-Перейти сразу к делу
-Дать комментарий по поводу фона собеседника
-Ваш вариант

Больше всего меня удивил ответ из разряда свой вариант, который звучал дословно так:

"Ну мой взгляд важнее всего получить от клиента в первую минуту три «ДА». На любые вопросы: персональные, деловые или организационные. Таким образом залидировать диалог и направлять его в нужном направлении."

Важно понимать две вещи.

Первое - не стоит недооценивать заказчика. Если мы продаём какой-то более менее дорогой продукт, то с него рано или поздно спросят, почему он это купил и попросят отчитаться. Вряд ли причина будет "три названных да", или сам не знаю, как так вышло.

Второе - это вопрос отношения. Я уважаю своего заказчика и могу лишь помочь ему посмотреть на моё решение под другим углом. Я не могу выбрать за него и тем более заставить его что-то купить. Так не работает.

Кем бы не был лпр по должности, это его работа - и вполне логично, что он будет стремиться делать её профессионально, а не просто покупать, из-за какого-то приемчика.