"روش برخورد درست با افراد ناراضی"
چندی پیش که به مطب یک دکتر مراجعه کردم، روش درست برخورد با افراد ناراضی را به طور عملی دیدم. حدودا یک ساعت بود که به همراه چند نفر دیگر در اتاق انتظار نشسته بودیم و خبری از دکتر نبود؛
مردی که روبروی من نشسته بود، از منتظر بودن کلافه شده بود و تمام مدت، یک سری مجله پاره را ورق میزد و دائما در صندلی اش وول میخورد. بی صبرانه پاهایش را تکان میداد و هر چند دقیقه یکبار به ساعتش نگاه میکرد. بالاخره، صبرش تمام شده و به طرف متصدی پذیرش رفت و محکم به شیشه اتاقک ضربه زد.
منشی درب را باز کرد و گفت: بله آقا؟ می توانم کمکی کنم؟
مرد با تحکم گفت: این چه وضعی است؟ من ساعت سه وقت داشتم. الان ساعت چهار است و هنوز دکتر را ندیده ام!
منشی به جای هرگونه توضیحی گفت:
👈مرحله اول: (موافقت)؛ حق با شماست آقا. شما ساعت سه وقت دکتر داشتید.
👈مرحله دوم: (عذرخواهی)؛ متأسفم که این قدر معطل شدید.
👈مرحله سوم: (بیان دلیل)؛ دکتر درگیر عمل جراحی شده است.
👈مرحله چهارم: (اقدام)؛ اجازه دهید به بیمارستان تلفن کنم و بپرسم که چقدر طول میکشد کارشان تمام شود.
👈مرحله پنجم: (قدردانی)؛ متشکرم که موقعیت را درک میکنید و ممنونم که این قدر صبور هستید.
خشم آن مرد بعد از دیدن رفتار منشی و شنیدن این جملات، فروکش کرد. در برابر چنین مهربانی و لطفی، چه کار دیگری میتوانست بکند؟
📢بنابراین، در برخورد با افراد ناراضی به جای تلف کردن وقتمان با توضیح و توجیه، تنها کاری که لازم است انجام دهیم، رو به راه کردن اوضاع با بیان جملاتی درست و به موقع است.
@honaredarman
