Клиент всегда прав! Защита прав потребителей: теория, практика, ситуации применения.

📕Для справки:

Претензионный порядок нужен потому что:

— Потребители боятся идти в суд, ведь там страшный судья. А направить претензию продавцу звучит легче.
— У Продавцов появляется шанс решить вопрос не доходя до суда. А чтобы Продавец серьёзно относился к претензии в суде ему грозит 50% штраф.
— Так быстрее, чем идти в суд.
— Меньше работы для судов. Потому что часть споров решится до суда.

🆘 Можете описать ситуацию или тему в комментариях, а на ее основе я составлю "правильную" претензию и выгружу в канал.

Что делать, если договорится не удалось❓(Часть 2. Что должно быть в претензии)

2️⃣ Содержание претензии.

Конкретных требований к содержанию претензии в законе не предусмотрено, но обыденная логика и судебная практика сформировали следующие требования.

⚫️ Шапка
- Кому адресована претензия (чтобы было понятно с кого спрашивают).
- От кого претензия (чтобы Продавец понимал, кому нужно возвращать деньги)
- Название документа, т.е. пишем ПРЕТЕНЗИЯ (чтобы было понятно, какой статус у документа).

🔵 Существо дела.
Описываем четко и с датами ситуацию с самого начала.
Купил 20-го сентября обувь. 21-го сентября понял, что обувь неудобная. 22-го сентября обратился в магазин, а менеджер ответил: "Какие купил такие и носи. Разносишь!"

В соответствии с п. 1 ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 14.07.2022) "О защите прав потребителей" Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

🟢 Требования

1. Расторгнуть договор и вернуть денежные средства в размере 10 000 рублей.
2. Выплатить компенсацию морального вреда в размере 10 000 рублей.
3. В случае неудовлетворения требований в течении 10 дней выплатить неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день неудовлетворения требований.
4. В случае неудовлетворения требований потребителя в добровольном порядке требую взыскания штрафа в размере 50% от присужденной суммы.

✔️ Расписывать требования о штрафе не обязательно, но когда Продавец читает претензию он Вас оценивает. Важно показать, что Вы знаете свои права и знаете, что решать вопрос в суде дороже.
Если забыли указать штраф в требованиях, то ничего страшного, суд обязан применить его в любом случае.

🔴 Приложение.

1. Чек о покупке обуви.
2. Скрытая видеозапись общения с менеджером.
3. Письменный отказ менеджера.

Многие юристы считают, что не стоит прикладывать к претензии документы подтверждения. Вызвано это наплевательским отношением к клиенту или несерьезным отношением к работе я сказать не могу.
❗️Знаю точно, что тот когда Продавец будет читать претензию, он задумается о рисках в суде.

На практике у Потребителя 3 варианта:

1️⃣ Не упоминать о наличии доказательств. Продавец прочитает, подумает, что ситуация стандартная — чек есть, но обращение зафиксировано не было (нет письменного отказа, нет видеозаписи устного отказа). Решение Продавца — отказать. Выгодно в случае если мы ХОТИМ идти в суд.
2️⃣ Упомянуть о наличии доказательств. Написать в приложениях, что они есть, но к претензии не прикрепить. Продавец засомневается, выяснит у менеджера что же произошло. Решение Продавца — зависит от информации, которую Продавец узнает у менеджера и от характера Продавца.
Выгодно в случае, если доказательства у нас не "железные", если звучат в претензии они серьезнее, чем на деле. Например, видеозапись обрывается, когда менеджер уходит со словами: "Завтра будет новый завоз обуви и мы Вам все поменяем". Понятно, что ничего не поменяли, но на видео этого нет.
3️⃣ И упомянули в приложении и приложили доказательства. Решение Продавца — удовлетворить требования (если доказательства сильные, например, письменный отказ или грубый отказ менеджера на камеру).
Выгодно Потребителю, когда хочется решить быстро и без суда.

Подпись.

✅Вывод:
Претензия позволит обойтись "малой кровью" и Вам и Продавцу: Вы добиваетесь своего и не тратите время на суд, а Продавец платит меньше, чем заплатил бы в суде.

Клиент всегда прав

Добрый день, подписчики!
10 огонечков 🔥 есть. Как и обещал, выкладываю 2 часть поста.
По результатам голосования победил ааавтомобиль 🚗. Поэтому в следующем посте я расскажу стоит ли рассторгать страховку, которую Вам навязали в автосалоне.

Экспертиза — дело сложное... Для Продавца!

Кристина купила сапоги. А на 7 день сапоги разошлись по шву...
Если Вы хоть день ходили в неудобной обуви, то понимаете, что невозможно оставаться счастливым человеком в таких ужасных условиях❗️

Поэтому Кристина сразу же побежала в магазин ООО "Кулл Педалс".
Но Продавец отказывается возвращать деньги. Говорит, что прошло уже 3 месяца. Кто знает, какие несчастья сапоги терпели все это время?!
"Давайте экспертизу и установим правду!"

А сначала отделим мух от котлет.

🔵 Проверка качества (абз. 1 п. 5 ст. 18 ЗПП):
- проводится в сервисном центре;
- проверяет есть недостаток или нет;
- выявляет виновника недостатка;
- составляется акт.

Проверка качества - это первый этап. Она не сильно независимая, так как осуществляется Продавцом. Может быть обманчива.

🟢 Экспертиза (абз. 2 п. 5 ст. 18 ЗПП):
- проводится в экспертном учреждении;
- проверяется причина возникновения недостатка;
- выявляет почему возник недостаток и кто виноват;
- составляется экспертное заключение.

Экспертиза - это второй этап. Проводится умными экспертами в очках, считается очень независимой. Ей стоит верить!

✅ Микровывод: Если сапоги развалились от обычной носки, а ООО "Кулл Педалс" в акте указало, что Вы сломал – требуем экспертизы!
С этапа проверки качества можно сойти, если Вы знаете, что где-то набедокурили.

📚 Экспертиза проводится (3 абз. ст. 18 ЗПП):
- по Вашему требованию
- за счёт Продавца
- при Вашем присутствии. Разумеется об этом нужно потребовать или проведут без Вас.

Внимание❗️Чтобы провести экспертизу нужно товар доставить к Продавцу. Кто этим займётся? Все просто:

Товар < 5 кг – Вы сами несёте его Продавцу.
Товар > 5 кг – Продавец забирает сам.

Сроки экспертизы зависят от требования Потребителя. Если требование:

🔸 устранить недостатки товара- минимально объективно необходимый срок, но не дольше 45 дней.
🔸заменить товар, то не больше 20 дней.
🔸 вернуть деньги, уменьшить цену или возместить расходы на ремонт товара, то срок 10 дней.

⛔️ Не стоит злоупотреблять своим правом. Если Вы принесете на экспертизу робот-пылесос. А экспертиза установит, что он упал в аквариум, то Продавец взыщет с Вас стоимость экспертизы.

✅ Вывод: результат проверки качества и экспертизы – доказательства вины Продавца! Поэтому требуйте их,тем более, что для Вас это бесплатно!

Интересный факт:
Мы не задумываемся, почему Продавец забирает холодильник с дефектом и привозит нам новый.
Может он сказать:"Привозите, будем проводить экспертизу"?
Нет, потому что Покупателю везти неудобно и дорого❗️
И чтобы Вы не напрягались, был придуман п.7 ст 18 ЗПП.

Привет новым подписчикам❗️
Если эта тема интересна, ставьте реакции на пост.
Когда будет 10, выложу вторую часть!

Что делать, если договорится не удалось❓(Часть 1. Как и куда подаем претензию)

Когда Продавец не хочет решать спорную ситуацию миром нужно подключать юридические методы воздействия.

Первый шаг - направление претензии. В потребительских спорах направлении претензии помогает разрешить ситуацию оперативно и является точкой отсчета для выполнения наших требований. Через 10 дней после предъявления претензии начинает начисляться неустойка (если требования не были удовлетворены добровольно).

Претензионный порядок дело добровольное. За исключением споров с оператором связи и перевозки груза, багажа водным транспортом.

При составлении претензии нужно учитывать следующие нюансы.

1️⃣ Куда мы направляем претензию.

⛔️ Не нужно направлять:

– по адресу указанному на чеке
– по фактическому адресу
– по WhatsApp и другим мессенджерам указанным на сайте

✅ Нужно направлять:

— по юридическому адресу юридического лица или ИП. Для этого мы открываем сайт https://egrul.nalog.ru/index.html и вводим название юридического лица.  Находим нужное, нажимаем "получить выписку" и смотрим где юр. лицо зарегистрировано.
Еще можно направить по адресу филиала, который нарушил права Потребителя (п. 11 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 N 18).
— чтобы Продавец быстрее ответил дублируем сообщением на электронную почту. Почта может быть указана в договоре. Если в договоре нет электронной почты, то на электронную почту, указанную на сайте.
— можно отдать лично. Для этого нужно подготовить два экземпляра документа; передать один экземпляр представителю компании, в которую подается претензия; на втором экземпляре получить отметку о вручении — подпись принявшего документ лица и дату его передачи.
Если не принимают, то нужно, чтобы 2 свидетеля расписались о непринятии.

Считается, что претензия доставлена, с момента когда она пришла на почту Продавца. Поэтому выгоднее дублировать претензию на электронную почту Продавца.
То есть, если Продавец не забрал письмо с почтового отделения, то претензия все равно считается полученной, так как у юр. лица есть обязанность — проверять почту.

📚 Источники:

1. Пункт 11 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 N 18 "О некоторых вопросах досудебного урегулирования споров, рассматриваемых в порядке гражданского и арбитражного судопроизводства" - ВС РФ о том, что можно направлять претензию в филиал, если филиал нарушил Ваши права.

2. Пункт 6 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 N 18 "О некоторых вопросах досудебного урегулирования споров, рассматриваемых в порядке гражданского и арбитражного судопроизводства" - случаи, когда претензионный порядок обязателен, без него не пустят в суд.

Стоит помнить! При переезде вы обязаны встать на учет в военкомат в течении 2-ух недель. Звучит строго, но штраф за это - от 500 до 3 000 рублей.

Что положено за неявку без уважительных причин:
1. Расстрел Административное наказание (штраф от 500 до 3 000 рублей)
2. Уголовная ответственность (штраф 200 т.р., либо арест на срок до 6 месяцев, либо лишение свободы до 2-ух лет).

Уважительные причины неявки:

✅ Заболевание или увечье гражданина, связанные с утратой трудоспособности;
✅ Тяжелое состояние здоровья отца, матери, жены, мужа, сына, дочери, родного брата, родной сестры, дедушки, бабушки или усыновителя гражданина либо участие в похоронах указанных лиц;
✅ Препятствие, возникшее в результате действия непреодолимой силы, или иное обстоятельство, не зависящее от воли гражданина (например, стихийное бедствие);
✅ иные причины, признанные уважительными призывной комиссией, комиссией по первоначальной постановке на воинский учет или судом.
❌При этом получение призывником обманным путем освобождения от военной службы в результате симуляции болезни, причинения себе какого-либо повреждения (членовредительства), подлога документов или иного обмана расценивается как уклонение от призыва на военную службу(п. 4 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 03.04.2008 N 3).
Как только уважительная причина кончилась, нужно сразу явится в военкомат. Иначе скажут, что вы уклонист.

🔵 Вывод: чтобы не быть призванным нужно:

а) попасть в категории не подлежащие призыву.
б) не получить повестку.
в) найти/создать уважительную причину неявки.
г) обжаловать решение комиссии.

Всем удачи, берегите себя и своих близких❗️

Как избежать призыва законным путем. (Пост по вопросу Татьяны!)

Чтобы избежать призыва, нужно попасть в категорию граждан, которых не призывают или не дать сотрудникам военкомата вручить Вам повестку.

Не подлежат мобилизации совсем:

1️⃣ Граждане, имеющие неснятую или непогашенную судимость за совершение тяжкого преступления ("ч. 4 ст. 17 ФЗ "О мобилизационной подготовке и мобилизации в Российской Федерации")
2️⃣ Граждане, признанные негодными к военной службе по состоянию здоровья, — категория годности «Д» (ч. 2 ст. 5.1 ФЗ "О воинской обязанности и военной службе")
3️⃣ Граждане, постоянно проживающие за пределами России (постоянно это более 6 месяцев (подпункт "д" п. 50 "Об утверждении Положения о воинском учете")
4️⃣ Граждане в отношении которых ведется дознание либо предварительное следствие или уголовное дело в отношении которых передано в суд (ч. 3 ст. 23 ФЗ "О воинской обязанности и военной службе")
5️⃣Граждане, отбывающие наказание в виде обязательных работ, исправительных работ, ограничения свободы, ареста или лишения свободы (ч. 3 ст. 23 ФЗ "О воинской обязанности и военной службе")

Имеют отсрочку (ст. 18 ФЗ "О мобилизационной подготовке и мобилизации в Российской Федерации")

1️⃣ Граждане, признанные временно не годными к военной службе по состоянию здоровья на срок до 6 месяцев.
2️⃣ Граждане, занятые уходом за членом семьи, нуждающимся в постоянном уходе либо являющимся инвалидом I группы, при отсутствии других лиц, обязанных по закону содержать указанных лиц.
3️⃣ Граждане, являющиеся опекуном или попечителем несовершеннолетнего родного брата или сестры при отсутствии других лиц, обязанных по закону содержать указанных лиц.
4️⃣ Граждане, имеющие на иждивении четырех и более детей в возрасте до 16 лет или имеющие на иждивении и воспитывающие без матери одного ребенка и более в возрасте до 16 лет (граждане женского пола, имеющие одного ребенка и более в возрасте до 16 лет, а также в случае беременности, срок которой составляет не менее 22 недель).
5️⃣ Граждане, имеющие жену, срок беременности которой составляет не менее 22 недель, и имеющие на иждивении трех детей в возрасте до 16 лет.
6️⃣ Граждане, матери которых кроме них имеют четырех и более детей в возрасте до восьми лет и воспитывают их без мужа
7️⃣ Граждане, имеющие на иждивении четырех и более детей в возрасте до 16 лет.
8️⃣ Забронированные граждане. Все ждут Постановление Правительства со списком работ. Пока на отсрочку надеются следующие отрасли. Обычно это МЧС, нефтегазовые, металлургические и иные государственно значимые компании.
9️⃣Граждане Российской Федерации, работающим в организациях оборонно-промышленного комплекса (п. 9 Указа Президента РФ от 21.09.2022 N 647 "Об объявлении частичной мобилизации в Российской Федерации")
Правительство опубликовала список таких граждан вот ТУТ

То, что гражданин не попал в указанные категории, не значит, что нужно идти в военкомат. Гражданина должны позвать❗️
Условия призыва:

✅1. Призываются те граждане, которым вручили повестки.

Вручить должны ❗️лично❗️под роспись. Если откажитесь расписаться то составят акт об отказе и повестка будет считаться врученой.

Кто должен вручить повестку, в законе не установлено. Точнее, установлено косвенно и поэтому не особо соблюдается. Поэтому, если повестку Вам отдаст участковый или работодатель, то считается, что вручили.
Время и место тоже не установлено.

⛔️Нельзя вручить повестку:

- по почте
- маме, папе, бабушке.
- через Госуслуги
- через мессенджеры и соц. сети

Микровывод: чтобы вручить повестку, нужно отдать её призывнику. А кто, когда и где отдаст - это дело десятое и никого не волнует.

Повестка — не призыв к войне❗️Повестка значит, что нужно прийти в военкомат и не уезжать без спроса.

Дорогие подписчики!

Из-за частичной мобилизации законодательство немного обновилось.
Поэтому если есть вопросы — пишите в комментарии!

Самый простой способ защитить свои права - договорится.

🆘 Если юрист убеждает Вас, что обращение к продавцу бесполезно и неэффективно, то он просто хочет заработать на Вас.

Большинство споров решается не доходя до суда, с помощью диалога между продавцом и покупателем.
Поэтому не бойтесь идти "разбираться" - это принесёт свои плоды. Ведь кто кроме тебя отстоит твои права ⁉️

Моя задача сделать так, чтобы на разборку Вы шли вооружённые и с гранитом науки в зубах.

Поэтому порядок действий такой:

1⃣ Определить что у нас за товар: технически сложный/невозвратный/обычный.

2⃣ Решить что мы хотим требовать.
18 ЗПП предоставляет нам следующие варианты:

а) заменить товар на такой же;
б) заменить товар на такой же товар другой марки (с перерасчётом цены);
в) вернуть деньги💰;
г) потребовать соразмерного уменьшения цены (уценка);
д) устранить недостатки в товаре;
е) оплатить стоимость устранения недостатка.

3⃣ Подумать, что у нас есть из доказательства покупки. Например, чек, транзакция оплаты в онлайн-банке, записи с видеокамер, свидетели, переписка с Продавцом и т.д.

4⃣ Взять товар, все доказательства и идти в магазин.

В магазине говорим:

— Что мы приобретали товар в данном магазине/сети магазинов.
— В чем неисправность товара.
— Какое из требований, указанных выше, мы выбираем.
— В случае сомнений Продавца объясняем, что в случае неудовлетворения наших требований будут санкции (смотри посты выше)

Наглядный пример из жизни.

Друзья подарили мне наушники на день рождения.
Аккумулятор сломался за неделю до конца гарантии.
В состоянии боевой готовности я направился в "Эльдорадо" без каких-либо документов и даже без коробки.
И что вы думаете❓
Лапочка-менеджер восстановил чек в системе с помощью кода, который пришёл на номер моего друга,  постарался и прочитал серийный код наушников, на месте дал мне новые и, так как цена наушников уменьшилось, попросил купить что нибудь за 200 рублей (разница прошлой цены и новой)

✅ Мораль: нужно громко и уверено заявлять о своих правах ещё на досудебном этапе спора. Тогда вы сможете сэкономить время и нервы и получите то, что вам положено.

Спасибо всем проголосовавшим! Выкладываю пост по самой актуально теме.
На втором месте зрительских симпатий тема: «Как можно заработать, когда Ваши права нарушили». Поэтому следующий пост будет об этом!

Знать свои права - выгодно!

Умение отстоять свои права защитит тебя от обмана. Поясню на примере.

Олег купил новые AirPods, а через 3 месяца один наушник перестал работать. Олег знает, что такое "гарантия", поэтому, с чувством праведного гнева и уверенностью в своих силах направился ООО "Рога и Копыта", чтобы вернуть деньги за некачественные AirPods.
Ушлый продавец ООО "Рога и Копыта" "прощупывает" Олега, спрашивает:" где же чек от наушников?". Оправдательные нотки в ответе Олега выдают незнание. Действительно, как же Олег может вернуть деньги без чека? Есть чек? А экспертизу Олег делал? Случай-то, наверное, не гарантийный.
🚫 Что мы получаем в итоге? Один грустный Олег без денег и без нового колаба Киркорова и Фэйса в ушах.

✅А если бы Олег почитал пару статей Закона о защите прав потребителей, то он бы знал, что предъявлять чек для возврата не обязательно, а экспертиза - за счёт продавца.
При таком раскладе Олег примеряет восторг от новых AirPods и знает, что егоне так просто провести.
А если упорный продавец дойдёт до суда, то Олег ещё и заработает, но это уже другая история...

Мораль: Если почитать несколько статей ЗПП, то можно победить спор с Продавцом и добиться своего! Знание — сила❗️

Вывод:

✅ Для возврата товара не обязательно иметь чек (абзац 1, п. 5, ст. 18 ЗПП).
✅ Экспертиза товара за счет продавца (абзац 3, п. 5, ст. 18 ЗПП).
✅ Свои права нужно защищать!

Закон на твоей стороне!

Хочешь, чтобы справедливость восторжествовала и недобросовестный Продавец был наказан? У тебя есть простой и эффективный инструмент - Закон о защите прав потребителей. Главное, его прочитать❗️

Всем знакомо чувство, когда ты прав, а доказать не можешь. Так бывает в спорах Потребителей с Продавцами. Сразу думаешь, что закон несовершенен - защищает бизнес от обычных граждан.
На самом деле все не совсем так, а точнее - совсем не так.
Наше социалистическое прошлое оставило свой отпечаток в виде доктрины "защиты слабой стороны".

Суть доктрины в следующем.
Потребитель покупает одно офисное кресло раз в 5 лет, а Продавец продаёт 20 офисных кресел в день.
Получается, что Продавец в продажах кресел профессионал, всё знает! А Потребитель курс Гражданского права не осваивал, договор читать не умеет, вот и выходит, что обмануть его проще простого.
Что же делать? Приставить к каждому Потребителю и Продавцу по проверяющему - дорого. Таких проверяющих сразу "купят" Продавцы. Придётся нанимать проверяющих за проверяющими.

Как же выкрутился законодатель?
Придумал закон о защите прав потребителей, в котором написал минимальный уровень прав потребителя и предусмотрел наказание Продавца за нерешение вопроса в досудебном порядке. То есть, если упрямый Продавец дошёл до суда, то пусть платит штрафы и конские неустойки.

Подведём итоги:

✅ законодатель ЗПП придумал, чтобы Продавцы не наглели;
✅ в ЗПП установлен перечень прав Потребителя;
✅ Продавец эти права никак убрать не может. Нарушил? Заплатит!;
✅ Потребителю, чтобы знать свои права нужно с ЗПП ознакомится;
✅ со знанием своих прав Потребитель деньги не потеряет, а приобретёт (получит справедливую компенсацию за нарушение права).

Краткий экскурс по Закону о защите прав потребителей.

Книжечка толщиной с ноготок, состоит из +/-50 страниц и 46 статей. Простая и лёгкая для понимания, без лишних ссылок на другие законы. Чтобы Большой Брат не узнал, что вы изучаете свои права, можете купить печатную версию в любом киоске за 100-150 рублей.

Ниже привожу список самых нужных статей с описанием.

Глава 1. Общие правила.
Статья 4. Товар должен быть качественным.
Статья 5. Изготовитель и продавец обязаны установить гарантийный срок/срок службы/срок годности
Статья 6. Продавец обязан отремонтировать товар
Статья 7. Товар должен быть безопасным (не причинить вред)
Статьи 8,9 и 10. Потребителю должны сообщить информацию о товаре и продавце.
Статья 12. Ответственность за непредоставление информации.
Статья 13. Ответственность за нарушение прав потребителя.
Статья 14. Ответственность за вред жизни, здоровью и имуществу, который причинил товар.
Статья 15. Потребитель имеет право на компенсацию морального вреда.
Статья 16. Запрет "ограничивать" права потребителя.
Статья 17. Право судится по месту жительства потребителя.
Глава 2. Защита прав потребителей при продаже товаров
Статья 18. Права потребителя если товар некачественный
Статья 22. Срок, который есть у продавца, чтобы удовлетворить требования потребителя
Статья 23. Неустойка за товар
Глава 3. Защита прав потребителей при выполнении услуг.
Статья 27. Сроки оказания услуг
Статья 28. Что потребитель может сделать если сроки нарушены
Статья 29. Что потребитель может сделать если услуга оказана плохо
Статья 31. Срок удовлетворения требований потребителя.
Статья 32. Отказ потребителя от договора в одностороннем порядке.

📚Источники
1. Закон о защите прав потребителей

2. Относительно защиты слабой стороны сказано в пункте 3.1 Постановления Конституционного Суда РФ от 02.06.2022 N 23-П "По делу о проверке конституционности пункта 1 статьи 310, пункта 4 статьи 421, пункта 1 статьи 422, пункта 1 статьи 450, пункта 2 статьи 450.1 и абзаца второго пункта 2 статьи 687 Гражданского кодекса Российской Федерации в связи с жалобой гражданки Т.В. Пыкиной"

Всем доброго дня! Меня зовут Владимир, я юрист. На этом канале я буду собирать типовые ситуации, которые касаются прав потребителя, и вместе с вами разбираться, как защитить свои права и не быть обманутым недобросовестными продавцами.

Для удобства поиска к каждому посту будет привязан свой хэштег:
#купляпродажа #недвижимость #авто #техника #ремонт #гарантия #туризм #здоровье #банки #мошенничество #трудоустройство #фриланс #страхование #образование #авиа

Всегда рад вашим вопросам и комментариям, оставить их можно в боте @pravo_potrebitel_bot. Будьте юридически грамотными и помните - клиент всегда прав! Удачи!