Нашла свою презентацию, с которой выступала 1,5 года назад на Движении. Отдельная большая благодарность Егору Рыбалко, который помог с материалами и подготовкой, потому что именно его исследование NPS для УК легло в основу моего выступления. Ибо накипело на тот момент.

Эти 3 волшебные буквы настолько значимы для всех. При этом углубляться в суть явления мало кто хочет.
Давайте ответим честно на вопрос: "Вы хоть раз говорили своим друзьям или знакомым: "У меня в доме такая крутая УК, выбирайте её себе тоже!" или часто у вас спрашивают: "Никак не могу выбрать УК, посоветуй, какую взять?". Речь про бытовую жизнь. Не про профессиональную деятельность сотрудника девелоперской компании.

Не исключаю, что такие ситуации могли быть, но сколько их? 2% из 100?

Дальше. А как мы измеряем? Ну в целом, какая методика?

В какое время года?
Какой возраст объекта?
Учитываются ли проблемы с гарантией и сроки ввода и передачи?
Вы звоните своим КЦ или внешним? Звоните ли вообще или опрос электронный? Или может, за руку ловите?
А кого вообще опрашиваете? Собственников квартир, коммерции, арендаторов, вообще всех подряд?
Сколько всего вопросов в вашем опросе помимо классики NPS?
А баллы как считаете? У вас 5, 7, 10 или 11 оценок?
Как объясняется оценка клиенту? Чем отличаются 6 и 7?
И т.д.

В общем, коллеги, я придумала отраслевую методику - нечто среднее между NPS, CSI, CLI. Кто готов кулуарно обсудить?)

#NPS #индекслояльности #лояльность #клиенты #ЖКХ