Клиентский сервис: как не пересолить отношения с клиентомВесь день блока «Ивенты» на конференции G8, который готовили Redday -
Анна Зайцева и Николай Осин - был построен вокруг прекрасной гастрономической метафоры: соль и перец в ивентах, или что именно делает событие вкуснее.
И начинался он, что показательно, не с креатива, не с вау-идеи, технологий, сценографии или нейросетей, а с клиентского сервиса. Потому что можно придумать выдающееся событие, маршрут или туристический продукт, но если взаимодействовать с человеком на другой стороне стола мучительно, второй раз он к вам может просто не прийти.
В модели Анны Зайцевой клиентский сервис устроен как пирамида. В основании находится то, что вообще не должно восприниматься как конкурентное преимущество: ответственность и экспертность. Вы соблюдаете дедлайны, держите слово, понимаете собственный продукт, не заставляете клиента контролировать подрядчика вместо своей работы. Это базовый минимум, без которого всё остальное бессмысленно.
Но уже внутри этой базы появляется несколько важных составляющих.
Первая, собственно,
ответственность. Она создаёт у клиента доверие к партнёру и снижает его тревожность. И мне кажется, последнее здесь особенно важно. Мы довольно часто оцениваем сервис через то, что сделали для клиента, хотя клиент оценивает его ещё и через то, сколько времени ему пришлось о нас думать. Если заказчик постоянно проверяет сроки, спрашивает, получили ли мы письмо, напоминает о договорённостях и пытается выяснить, что происходит с проектом, технически работа может быть выполнена прекрасно, но хорошим сервисом это уже назвать трудно.
Вторая составляющая -
коммуникация. Соблюдение дедлайнов, понятные статусы, прозрачность происходящего, готовность говорить о проблемах до того, как они превратились в катастрофу.
Причём важен не только объём коммуникации, но и её форма. Одному клиенту нужны подробные письма, другому достаточно короткого сообщения, третьему проще созвониться за пять минут. Сервис начинается там, где мы перестаём общаться так, как удобно нам, и начинаем понимать, как удобно получать информацию человеку напротив.
Отсюда появляется третий элемент -
онбординг. В event-индустрии отношения с клиентом часто начинаются сразу с проекта: бриф, смета, договор, дедлайн, побежали. Но ведь новый клиент ещё не знает, как устроена наша работа, кто за что отвечает, когда нужно включаться ему самому, какие этапы предстоят и чего вообще ожидать. Хороший онбординг снимает значительную часть будущих вопросов ещё до их появления.
Четвёртый элемент базы -
вовлечённость. И вот здесь начинается уже более интересная территория, потому что клиентов нельзя вовлекать одинаково. Одному хочется участвовать буквально во всём, другой нанял профессионалов именно для того, чтобы самому в проект почти не погружаться. Поэтому хороший сервис заключается не в максимальной вовлечённости клиента, а в правильно выбранной её степени.
И только после этой базы начинается следующий этаж пирамиды, который Анна назвала очень просто:
«человек-человек».За должностью директора по маркетингу, руководителя проекта, представителя администрации, заказчика фестиваля или главы туристической организации всё-таки находится человек. Со своими привычками, интересами, страхами, манерой разговаривать, отношением к риску и представлением о прекрасном.
Отсюда довольно непривычная для корпоративного мира мысль: клиента полезно узнавать не только как клиента.
На одном из слайдов была показана практически «карточка клиента»: как человек любит, чтобы к нему обращались, когда у него день рождения, что для него важно в работе, что раздражает, что вызывает «вау», какой стиль коммуникации он предпочитает, чем интересуется вне работы. И главное, отдельной строкой, инсайт.
Например: человек нервничает перед крупными проектами, значит, ему нужно чаще давать ощущение контроля и понятные статусы.
Это уже совсем другой уровень сервиса. Не CRM в привычном смысле, где записаны должность, телефон и история сделок, а память об отношениях.
Следующий шаг Анна называет
«френдшипом». Здесь, конечно, появляется опасная территория, потому что дружить с клиентом по инструкции невозможно, да и не нужно. Речь скорее об искреннем человеческом интересе и открытости в ответ. Задавать открытые вопросы, сверять ожидания, интересоваться не только техническим заданием, но и тем, зачем человеку вообще понадобился этот проект.
Потому что между фразой «нам нужен корпоратив на 800 человек» и настоящей задачей клиента иногда лежит пропасть. Может оказаться, что ему нужно познакомить две недавно объединённые команды. Или снизить напряжение после реорганизации. Или показать руководству, что подразделение умеет делать большие вещи. Или просто самому не получить по голове за мероприятие, на которое выделили много денег.
Техническое задание сообщает нам, что клиент хочет получить. Разговор с человеком иногда позволяет понять, почему ему это важно.
И вот здесь начинается верхний этаж пирамиды,
эмпатия.
Не в смысле «быть милыми»; эмпатия здесь вполне профессиональный инструмент: умение читать сигналы и скрытые мотивы, глубоко слушать, замечать эмоциональное состояние человека, понимать его тревоги и при этом соблюдать личные границы.
Получается интересная конструкция. Внизу пирамиды клиентского сервиса находится профессионализм: я могу на вас положиться. Выше появляется человеческое отношение: вы меня понимаете.бА на вершине эмпатия: вы способны заметить даже то, что я пока не сформулировал.
Причём именно здесь особенно легко «пересолить». Слишком много сообщений превращают заботу в назойливость. Слишком подробные статусы начинают отнимать время. Попытка стать другом может нарушить дистанцию. Желание предугадать потребность клиента иногда превращается в решение за него.
Поэтому роскошный максимум сервиса заключается, как ни парадоксально, не в том, чтобы делать для клиента как можно больше, а в том, чтобы достаточно хорошо знать человека и понимать, сколько именно сервиса нужно ему.
И вот эту мысль я бы совершенно спокойно вынес за пределы event-индустрии. В туризме происходит ровно то же самое. Можно идеально построить маршрут, подобрать гостиницу, организовать трансфер, придумать фестивальную программу, открыть визит-центр и обучить экскурсовода. Это база. Но впечатление гостя начинает расти тогда, когда система перестаёт видеть перед собой абстрактного «туриста» и замечает конкретного человека.
Кому-то хочется, чтобы его вели за руку от аэропорта до номера. Кому-то, наоборот, нужно один раз всё понятно объяснить и больше не мешать самостоятельно открывать город. Одному необходима история каждого дома, другому важнее знать, где вечером едят местные. Семье с ребёнком нужно одно, деловому туристу другое, участнику фестиваля третье.
И, пожалуй, поэтому открывающее выступление про клиентский сервис так хорошо попало в общую тему G8.
Соль сама по себе блюдо вкусным не делает. Без неё невкусно, с избытком невозможно есть.
С клиентским сервисом примерно так же.
Ответственность, коммуникация, онбординг и вовлечённость создают основу. Интерес к человеку делает отношения живыми. Эмпатия позволяет увидеть настоящую потребность.
А дальше начинается самое сложное профессиональное умение: почувствовать меру.
Пожалуй, именно она и отличает просто хороший сервис от того, ради которого возвращаются.
